乘务员管理制度.doc

乘务员管理制度.doc:..乘务员管理制度第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“乘客至上、服务第一”的宗旨,热爱旅客运输工作,掌握服务技能,做到文明服务,礼貌待人。第二条乘务员要有强烈的安全和优质服务意识,语言表达能力较强、普通话流畅,性格、气质好,能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。第三条乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地点及各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等。第四条乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度,服从公司安排,搞好优质服务工作,做到不早退、不迟到、不旷工,保质保量完成公司下达的各项工作任务。第五条乘务员必须坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨,并认真做到主动售票,不与乘客发生纠纷,工作时使用文明用语(如:请、你好、对不起、谢谢、再见等),对乘客提出的问题有问必答、百问不厌、耐心解释,决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴。第六条乘务员在服务过程中,必须无条件服从稽查人员的检查并积极配合稽查人员的工作,不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员。第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报工作,维护好乘车秩序,爱护车内设施,保持车内卫生乘务员要做到精力集中、操作熟练、准确。售票时主动将票据交付旅客手中,做到钱票相符,并提醒乘客“保管好车票,以备待查”.严格按照物价部门核定的票价出售车票严禁收钱不给票、少给票、售废票。第八条乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方,不得留怪异发型,不得染怪异发,不得披头散发;讲究个人卫生,佩带服务证上岗。第九条尊重乘客意愿,不得强行拉客上车,对重点乘客(老、幼、病、残、孕)优先照顾,严禁乘客携带违禁“三品”和超重、超高物品乘车。第十条维护乘客秩序,做到报站准确及时,应在车上组织乘客按顺序上下车,使乘客上下有序,防止错上错下。乘车时乘务员要提醒乘客拉好扶手,同时配合驾驶员做好安全工作。倒车时,要下车察看、指挥,保证乘客和行人安全,杜绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故,要配合驾驶员保护好现场,抢救伤员,及时通知交警部门和公司,协助驾驶员做好有关工作。如遇车辆抛锚不能继续行驶或延时,乘务员应向乘客耐心说明情况,及时安排转乘或给予退票,不得擅离职守。第十一条乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务。照顾重点乘客,扶老携幼,给老弱病残让座,对乘客提出的问题,要耐心解答,直至乘客满意为止;不能回答时,要婉转说明原因并请求谅解;回答问题时要恭敬,做到百问不厌。第十二条车辆行驶途中,严禁与驾驶员闲谈,要配合好驾驶员做好行车途中各项安全工作,行车途中不得饮食、不得打盹、带小孩或做其他与工作无关的事。第十三条乘务员在行车服务过程中,必须做到“三勤”(勤走动售票、勤疏导、勤宣传)“四报”(预报站名、报站台、报转乘地点、报线路方向)“五照顾”(照顾老、幼、病、残和抱小孩的乘客),除流动售票以外,应在指定的位置为乘客服务。第十四条乘务员必须做到每班车到达终点站后,及时清扫车厢内垃圾,确保车内无烟头、纸屑及杂物。清理票据做到票、款相符无差错,不压不挪用票据。乘务员违反服务规范准则处罚办法2、车内卫生不合格,车厢内不整洁,仪表台乱放杂物每次罚款10元。3、服务态度恶劣,与乘客闹纠纷,与其它车辆驾乘人员闹纠纷,