会员管理(老顾客维护)开篇思想上:重新审视会员管理工作,反思各自在该项目上的不足。真正认知会员管理工作的重要意义。方法上:掌握一些会员管理的技巧和方法。行动上:认真学、快行动、坚持!课程路径一、会员管理的现状及重要意义二、如何发展会员三、如何维护会员一、会员管理的现状及重要意义现状:不重视(市场、门店)不认真(重复信息、错误信息、假信息)不成功(缺少样板、缺少总结)不利用(没有激活、推销打折特价)不专业(数据库管理与维护、没有分类管理、未做积分管理)……重要意义直接意义:单店销售提升最重要的手段之一(销售额=客流量*客单价*成交率)活广告(口碑广告)提出产品/服务方面的建议(消费者、传播者、导购员、参谋者、监督者)假如一个顾客:第一次购买的商品价值仅为18元,以因导购介绍而买了一件关连性产品,价值也约为18元,顾客对商品听款式质地非常喜欢欣赏,也十分满意导购员的服务态度,使这位顾客成为了老顾客,假如这位顾客每年来店里购买8次,并且还将自己的良好感觉,店铺的信誉告诉朋友家人,以每年10人为例,那个这顾客的最终价值为多少?18X2X8X10X100=288000二、如何发展会员1、进店客流、意向散客(登记资料、二维码)2、会员转介绍会员3、主动询问,聊天获得信息(目标客群,主动出击)发展会员但是,只提供优质的产品是远远不够的,必须要超出顾客的期望值,创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚:比如:顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求:说出来的需求(我想要一件漂亮的衣服)真正的需求(我想要的这件衣服要款式新颖,物超所值)没有说出的需求(想要得到优质的服务被尊重需要,优越感)满足后令人愉悦的需求(购买时需要被赞美,附带小增品)A、商场VIP客户资料B、其他行业品牌会员资料互换C、特定的消费群体:如附近小区居民私家车主D、利用特定事件发展会员(新店开业、新品上市、大型促销、商场活动等)E、团购客户及目标团购单位信息(通讯录、内部邮箱)。发展会员三、如何维护会员
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