沟通技巧 第2章 交流信息.doc

沟通技巧第2章交流信息来源:珠三角采购网
面对面的谈话、电话或书面沟通,可用于从唇枪舌剑的争论到完美无憾的协议等各个方面。在任何情况下,都应选择恰当的沟通方式实现你的目标。

会见时,无人能保证必然会有一个圆满的结局,而良好的开端却总是可能的。你的言行深深地影响着他人的反应,因而要用热情友好的话语为以后的交往打下良好的基础。
要点
l         l         开头的问候语要尽量热情。
l         l         所有出席会议的人应从一开始就被引见。
l         l         即使大家意见分歧,会议仍应在友好的气氛中结束。
l         l         旅行过程中,如存在行为和文化差异(例如是否有握手的习惯),对方的习惯总应受到尊重。
小提示27: 问候或告别时要起身,坐着不动是没有礼貌的。

众所周知,问候语应依据彼此间的关系而定。如果你们关系平等,不妨直呼其名,并用“早上好”,“你好”或“见到你很高兴”之类的非正式问候语。见到陌生人时,问候语兼作自我介绍,首先你应自报姓名(“我是玛丽·布莱克”),一句礼貌的问候语紧跟其后(“很高兴见到您”),这显示出友好的意向。即使心存敌意,礼貌的开端总是明智的。
 

问候熟人时,可以握手也可以不握,虽然在正式场合倾向于握手。遇到陌生人,多数情况下要主动和对方握手,握手时要有力,否则会给人以软弱无力之感。留意影响两性之间问候方式的文化习惯,例如,在某种文化传统中,男女身体接触被认为不当。同时,还应注意姿势:迎接客人时要起立、站直。
 

西班牙、法国、意大利和拉丁美洲的男性同事问候时会相互拥抱;而日本人则离开一段距离互相鞠躬,只有熟识些时才握手;日本人和中国人在相互介绍时常交换名片。
 

当协议达成或会议圆满结束时,要用身体语言来强调成功。如果你是主人,记住要感谢他方所作的贡献,送他们到大楼出口处而不是只送到会议室门口。你们可能会握手告别,这次握手可能比见面时更为热情和持久。换言之,像对待自家的客人那样对待他们。出席会议的客人亦应如此,如果他们在你处,他们的行为应有礼貌。如果会议开得并不顺利,你仍应大方有礼,但也不必对不成功这一事实遮遮掩掩。
 

道别时要起身
面对对方,保持目光接触
双手道别比单手相握更显热情
 

主管人员为亲自发送和接收信息而花去大量时间,这方面的沟通往往最重要也最令人满意。要想使信息内容清晰,沟通不断取得进展,诚恳的态度和及时的反馈都是关键。
小提示28: 做出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。
小提示29: 让员工了解你为传递信息所作的种种努力。
 

在任何机构中,员工获取信息的需要与经理用恰当方式提供信息的能力,都是决定性要素。工作稳定性、工作条件、奖励、工作场所和福利等因素很重要。如有任何变化会影响到这些方面,你应尽快尽可能直接与员工沟通。
小提示30:当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时,姑且试之。
 

信息在传递过程中极易被误解。这可能是因为你并不清楚自己想说什么;或者尽管说话目的明确,你的语言表达却模糊不清;或者你的身体语言与口头语言有细微差别。造成误解的另一原因可能是:与你沟通的人在听你说话前就认定你会说什么,而不再听你讲话,对你实际上说些什么他也置之不理。
避免误解的一个有效办法是向一个客观的评判者进行试讲。另外,你也可让信息接收者复述你所说的内容,这样,你就可以利用他们的反馈来纠正理解上的出入。你还可以运用积极的身体语言对口头信息加以强调。
小提示31: 不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。
 

反馈是沟通过程中必不可少的一个环节。反馈可以验证你是否已理解对方的话,并对他人的言行做出反应。做出否定反馈很困难,但要记住:如果总是回避说“不”,就绝不能实现良好的管理。做出否定反馈时,遵循以下几条原则可避免敌对情绪。
l         l         表明你清楚哪里出了错以及为什么会出错;
l         l         指出对不佳表现或行为加以改进的方法;
l         l         用提问代替断言可使员工了解你的想法及动机;
l         l         以积极的方式诚恳地表达你的否定意见;
l         l         最重要的是,否定反馈不应搀杂个人情感,不应针对个人。
 

不要让针对你的消极性身体语言阻碍你。坐直,保持友好的目光接触,表达要清楚。
身体