12315消费者投诉举报咨询.doc

12315消费者投诉举报咨询数据分析报告2018年第2期潜江市工商局消费者权益保护分局2018年4月4日2018年第一季度全市12315系统消费者诉求数据分析报告一、总体情况2018年第一季度,全市12315系统(包括全台和12345市长热线)处理消费者诉求共计957件,其中投诉397件、举报33件、咨询527件,%、%%(见图一)。图一:2018年第一季度全市12315平台接收消费者诉求情况图湖北省12315综合服务平台受理诉求917件,包括投诉362件,举报29件,咨询526件;全台受理消费者诉求21件,包括投诉18件,举报3件,咨询0件;12345市长热线受理消费者诉求19件,包括投诉18件,举报0件,咨询1件。(见图二)图二:2018年第一季度12315系统各平台平台接收消费者诉求情况图2018年消费者投诉、举报、%。呈现以下特点:(一)总诉求增幅较大。与上年同期相比,投诉、举报、咨询总量增幅较大,除举报量略有下降外,投诉、咨询均有较大幅度增长。其中,投诉增长最明显,%(见图三)。图三:2018年第一季度诉求量与2017年第一季度同期对比图(二)诉求总量呈递增趋势。由于2月春节期间人流量较大、消费较多,又受“”国际消费者权益日影响,2018年第一季度除举报外,总诉求量、投诉量和咨询量均呈现逐月递增的趋势(见图四)。图四:2018年第一季度各类诉求量增减图二、全市各单位第一季度接收消费者诉求情况2018年第一季度,全市受理的诉求,除由指挥中心答复的484件咨询外,其他诉求均由市局稽查分局、各工商所办理,其中,市局稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询473件,%,西城工商所174件、东城工商所171件、广华工商所33件承办的诉求量在各单位中排名前三;与2017年同期相比,东城、西城、广华、开发区、熊口、周矶、总口、老新承办的诉求量呈增长趋势,其他单位承办的诉求量有所下降。(见图五、表一)。图五:2018年第一季度各单位12315平台接收消费者诉求图表一:2018年第一季度与2017年第一季度全市各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表(单位:件)项目单位2017年第一季度2018年第一季度投诉举报咨询总量投诉举报咨询总量东城9870105157114↑172西城995010416940↑173广华2650312751↑33开发区1067206↑8张金6039314↓8熊口5229816↑15周矶3047433↑10浩口102012900↓9总口1012733↑13老新2068316↑10高石碑41611006↓6新城区46313704↓11稽查分局2608140↓5【注:加“↑”的部分为诉求量同比上升的;加“↓”的部分为同比下降的】三、投诉分析(一)投诉总体情况2018年第一季度共受理消费者投诉397件,比上年同期增长137件,%。其中商品类投诉261件,%;服务类投诉136件,%。经数据显示,一季度投诉量的大幅增加主要原因为群体投诉增加。一季度共受理3起群体投诉,包括视力矫正5件、购联信手机返现19件、照相馆商家“跑路”5件。(二)商品类投诉情况2018年第一季度,商品类投诉261件,投诉量居前七位的依次是:日用百货、交通工具、通讯器材、家用电器、食品、装修建材、农用生产资料。从投诉量看,通讯器材类投诉和家用电器类投诉量变化较大,%、300%。其他几类商品较之2017年有所浮动,浮动程度不大。从占商品类比重看,通讯器材、家用电器和食品类投诉量占商品类比重较2017年同期增加,其他四类商品占比减少。表二:2018年第一季度商品类投诉前七位与2017年同期对比表(单位:件)%1日用百货↑49↓%%2交通工具↑38↓%%6装修建材↑11↓%%4家用电器↑36↑%%5食品↑12↑%%7农用生产资料↓6↓%%3通讯器材↑37↑%【注:加“↑”的部分表示同比增加;加“↓”的部分表示同比减少】(三)服务类投诉情况2018年第一季度,服务类投诉136件,投诉量居前五位的依次是:居民服务、互联网服务、电信服务、餐饮服务、快递服务。从投诉量看,除快递服务投诉量略有下降,其他四类服务投诉量与上年保持持平或有所增长。从占比来看,除居民