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12315消费者投诉举报咨询
数据分析报告
2017年第3期
潜江市工商局消费者权益保护分局 2017年7月7日

2017年上半年全市12315系统
消费者诉求数据分析报告
一、总体情况
2017年上半年,全市12315平台处理消费者诉求共计1433件,其中投诉564件、举报90件、咨询779件,%、%%。(见图一)。
图一:2017年上半年全市12315平台接收消费者诉求情况图
2017年消费者投诉、举报、%。呈现以下特点:
(一)投诉、举报、咨询同比均有下滑,下滑幅度较为平稳。与上年同期相比,投诉、举报、咨询量均有不同程度降低,降幅均不超过10%,%外,其他诉求降幅均在5%左右(见图二)。
图二:2017年上半年诉求量与2016年上半年同期对比图
(二)投诉、举报增减趋势一致,咨询量和总诉求量均在3月达到巅峰。2017年上半年,投诉、举报量增减趋势一致,每月咨询量都比当月的投诉、举报量高,且受“”活动的影响,于3月达到巅峰。(见图三)。
图三:2017年上半年各类诉求量增减图
二、全市各单位上半年接收消费者诉求情况
2017年上半年,全市受理的诉求,除由指挥中心答复的711件咨询外,其他诉求均由市局稽查分局、各工商所办理,其中,市局稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询326件,%,西城工商所(246件)、东城工商所(216件)、广华工商所(64件)承办的诉求量在各单位中排名前三;与2016年同期相比,东城、张金、熊口、周矶、浩口、高石碑、新城区承办的诉求量呈增长趋势,西城、老新工商所持平,广华、开发区、总口工商所和稽查分局承办的诉求量有所下降。(见图四、表一)。
图四:2017年上半年各单位12315平台接收消费者诉求图
表一:2017年上半年与2016年上半年全市各单位12315平台接收消费者
诉求对比情况表
(单位:件)
项目
单位
2016年上半年
2017年上半年
投诉
举报
咨询
总量
投诉
举报
咨询
总量
东城
137
13
2
152
199
17
0
↑216
西城
228
18
0
246
233
13
0
||246
广华
78
7
0
85
55
9
0
↓64
开发区
7
4
9
20
2
4
10
↓16
张金
8
1
2
11
10
2
8
↑20
熊口
9
4
1
14
10
5
8
↑23
周矶
8
5
2
15
9
1
7
↑17
浩口
9
11
0
20
16
6
0
↑22
总口
10
3
0
13
6
3
3
↓12
老新
10
5
3
18
4
5
9
||18
高石碑
8
7
0
15
9
3
9
↑21
新城区
10
7
0
17
9
9
13
↑31
稽查分局
10
13
0
23
2
13
0
↓15
【注:加“↑”的部分为诉求量同比上升的;加“↓”的部分为同比下降的;加“||”的部分为不变】
三、投诉分析
(一)投诉总体情况
2017年上半年共受理消费者投诉564件,比上年同期减少23件,%。其中商品类投诉353件,%;服务类投诉211件,%。
(二)商品类投诉情况
2017年上半年,商品类投诉564件,投诉量居前六位的依次是:日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、装修建材、食品。从排名变化看,家用电器类投诉量虽然有所下降,但在整体投诉量下滑的基础上,其占比反而有所上升,排名第三。从投诉量看,除日用百货投诉量有所增长,食品类投诉量持平外,其他几类投诉均呈下滑趋势;通讯器材降幅最大,%。
表二:2017年上半年商品类投诉前六位与2016年同期对比表
(单位:件)
排名
2016年上半年
投诉量
占商品类比重
排名
2017年上半年
投诉量
占商品类比重
1
日用百货
72
%
1
日用百货
↑90
↑%
2
交通工具
69
%
2
交通工具
↓60
↓%
3
通讯器材
47
%
3
家用电器
↓32
↓%
4
家用电器
40
%
4
通讯器材
↓23
↓%
5
装修建材
25
%
5
装修建材
↓19