销售话术培训手册.doc

销售话术培训手册目录序言第一章:销售话术运用原理第二章:销售流程简介第三章:接触前准备第四章:接触与面谈第五章:促成第六章:异议处理话术第七章:相关话术参考资料序言本话术手册集合了中投营销人的智慧,是在市场上,在客户面前,从业心得的汇总,让销售的理念与实战的话术有效结合。可作为区域经理辅导成员,以及新入职的员工培训使用;目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识,掌握一套基本的销售技巧与应对话术,从而能够尽快地进入工作状态,拓展客户,走上发展之路。学习的三步曲:先是“模仿”,而后是“重复”,最后是“创新”;这也体现了一位新员工的学习成长途径,在入职伊始,先以空杯的心态,学习有经验的人,学习前辈总结的通用话术与技巧,慢慢找到沟通与销售的感觉。在记忆后,通过重复的使用,让这些话术,使用得熟练自然,“熟读唐诗三百首,不会做诗也会吟”,通过不断的重复练习与使用,熟能生巧。在这个过程中,新人会形成自己的销售风格与语言,这就是创新。所谓销售话术,其实是营销过程中销售人员说话的技术,说话的技巧,也可以说,话术,是说话的艺术。我们通过灵活地运用话术,来解决销售过程中客户的异议,传递市场,行业,公司,产品的各方面信息,过程中采用倾听,提问等沟通技巧,让客户感受到中投公司的实力与信誉,让客户认同团队的专业与负责,认同我们自己的品质与素养,认同投资规划的必要性,认同公司持之以恒,从始至终的服务,这样我们就真正赢得了市场,培养了忠诚客户。一言以蔽之,培养客户,让客户与中投,与我们共同成长,让客户,变成我们的影响力中心,传播者。本话术手册,旨在总结归纳出在销售的各个环节中,运用各类型的技巧,开拓市场,开发客户,接触客户,通过面谈挖掘客户的需求,提出专业的解决方案,并促成,在过程中,运用异议处理,拿走客户的担忧,提供优质的服务,永续经营。我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织我们的销售话术、安排我们的行为!理解上述销售话术原理后,再结合实际情况灵活使用本手册工具,将使你如虎添翼!最后,祝愿各位客户经理:换位思考,细致沟通,耐心服务,与客户共成长,双赢!第一章销售话术运用原理销售,2%产品,98%了解人性。销售话术的运用要因时间地点而异,因人而异。在营销学中,普遍存在着心理学理论的应用,我们从分析客户行为,兴趣,意向,肢体语言等,来与客户建立同理心,通过我们的行动,满足客户的心理需求。不同的客户需求,需要我们采取不同的方式方法。一、顾客的心理分析优柔寡断的顾客:这种人遇事没有主见,往往消极被动,难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权,充满自信地运用推销话术,不断向他做出积极性地建议,多多运用肯定性用语,当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定,或在不知不觉中替他做出决定。忠厚老实的顾客:这种人你说什么,他都点头说好,甚至会加以附和。在你没开口之前,他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己,但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道,最要紧的是让他点头说“好”,在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客:这种人出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳,想办法拉拢感情,了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话,应该顺着他的性格,轻声说话,并且提一些容易回答的问题来问他。总之,一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重,稳健不迫,对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡,不轻易谈出自己的想法。一般来说,销售人员应该避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会和体验,要表现出诚实很稳重,特别注意讲话得态度、方式和表情,争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系,因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客:有些人的确令人难以忍受,他好象只会讲带有敌意的话,似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人,贬低他人,否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑,但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己,所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈,对这种人还是可以对症下药的,关键是自己在这种人面前不能卑下,必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客:他在刚和你见面的时候就可能说:“我只看看,不想买。”这种人作风比较干脆,在他与你接触之前,他已经想好了问些什么,回答什么。因此,在这种状态之下,他能和你很自在地交谈。事实上,这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度,但是对交易而言,这种心理抗拒是微弱的,精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道,对于先前的抵抗语言,你不必理会,因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他,便很容易成交。此外,你可以告诉他一个优惠价格,