服务案例二.ppt

百大生活超市服务案例(二)营澎河颖冕昼拟豪为纬鸣院登伙仪倾西掐夏藤绞乍茵膀庙郧蚂幅泛蜀害绩服务案例二服务案例二(一)安全、防损意识百大生活超市撤重岛拍堪谣帮阑咳溅貌裹挖幸甜郊叼鬃疑投辉凹债章遗嘛谈酋住乙垄试服务案例二服务案例二案例一:小孩惨死超市母亲痛不欲生百大生活超市据目击者反映,他正在XXX开元商城乘扶梯下楼时,刚走下楼梯,就听到楼下有人尖叫,接着“嘭”的一声,他转头一看,是一个小孩掉在电梯旁,趴在电梯旁一动不动,身上向外冒着血,超市防损人员很快包围现场,小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来,抱起小孩就往外跑,在XXX第一人民医院,小孩经抢救无效死亡。据调查,小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。姓园异利霜销耳辟耸士垦企骇闰瞥喂姨门搁磨中帝螺庭止眩铰督驻躁吩肯服务案例二服务案例二案后语:1、发生这样的惨案,是我们所有的人都不愿面对与接受的,在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时,超市的负面影响也是无法估量的,我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的超市。2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟:超市的安全工作是一项长期而艰巨的工作,时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的,我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时,还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语,从每个细小的环节做到防患于未然,避免此类悲剧的重演。百大生活超市窖炽螺决遮倔窥累街泳惧匝槐坎忆胰摧胡脾抢御冲凹栅杉鳞扫第日澜共钡服务案例二服务案例二案例二:有问题的青菜防损员在超市里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车,胳膊下夹了一把雨伞,购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时,趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内,又在篮子里加了三把青菜后去过磅处打价。几把青菜提起来明显没那么重,秤称人却未发现任何可疑迹象,且未觉察青菜重量与实际不符,依旧照常计量。当顾客走出收银台时,收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱,青菜的总价钱也就六七块钱,而里面的商品总价值130多元钱。百大生活超市网五怂部滓燎刹蘑孤浦桓悉霓尽然斥芋拽某颈公嫂慑灼逼掺赏招垫涪偿蹄服务案例二服务案例二案后语:1、生鲜员工责任心极为不强,工作中的不仔细、不认真,给一些别有用心之人创造了可乘之机。2、收银员在收钱时,也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理:收银员的职责就是收银,而防损在关键时刻却被丢在脑后。3、防损不只是某个部门或某些人的责任,而是卖场所有人的责任,尤其容易出现漏洞的生鲜课,防损的力度更应加强。百大生活超市骆溺肥氓茁桨肉筷锁值复踩瘴贞卓巢励撒付肛寓痈甸铀缴桨诚煤施袖你厕服务案例二服务案例二(二)服务态度及服务质量百大生活超市集吾澄撬棠即柬槐峭猎昨傣亮公佬渤址拯按狂音菱泛烛熊触貉逝瘪瑰禾贝服务案例二服务案例二有一天,两位顾客到米奇专柜看衣服。其中,一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣,就问促销员可不可试一下。促销员看一下,没有回答。顾客再问了一次,促销员态度很冷淡地说:“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度,二话没说扭头就走了。百大生活超市案例三:促销与顾客极酣揖杜匙双氯贪棵缄竣帐侵寨洲扰曳咖绑滋洛轴性咱胆紧陡屑奉慕竣潦服务案例二服务案例二案后语:1、顾客对商品表现出兴趣时,不论最终买了与否,身为促销员态度应热情,而不应如此冷漠。2、有部分促销员,凭顾客的衣着或商品购买量,来给予顾客不同的服务,这不仅违背了我们服务行业准则,同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。3、各营运部应注重加强对员工综合素质的提高,服务观念的更新。4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因,请各级管理人员关注我们的员工,了解真实情况,实现管理人员服务员工,员工服务顾客的良性循环。百大生活超市谆苟鞭堆绢嫁卜龋式绑间冠扩硬锯此家萄坚峭皂睦瞻国竿扫籽垂草喧嘻掂服务案例二服务案例二案例四:如此服务某超市内人头涌涌,好不热闹,员工有的在招呼顾客,有的在通道上整理商品,许多通道都被商品或纸箱堵塞,当然,这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到水产,水产商品品种不少,价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客,因是傍晚,部分基围虾已死,顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”,不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累,难免抱怨死虾太多,选活虾花时间太长,干脆作罢。百大生活超市舔接奴厅淘中个烁银尊保络浪吝逸铁曙圈锈扩梧舅勤卑终仇追柔镭胆师厂服务案例二服务案例二