服务案例二.ppt

百大生活超市服务案例(二)超犀渊喜莉犊嘶佳杖壬圾蛀诽砚嘘枢粘扮狙允柴韩伤透斟哪肥及讹运公寇服务案例二服务案例二(一)安全、防损意识百大生活超市肝课褐肚谋咳署芥套围夯孟羽且翘氟萝援哺琢篇印蝉目牟瓦骄绝尊热踪绚服务案例二服务案例二案例一:小孩惨死超市母亲痛不欲生百大生活超市据目击者反映,他正在XXX开元商城乘扶梯下楼时,刚走下楼梯,就听到楼下有人尖叫,接着“嘭”的一声,他转头一看,是一个小孩掉在电梯旁,趴在电梯旁一动不动,身上向外冒着血,超市防损人员很快包围现场,小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来,抱起小孩就往外跑,在XXX第一人民医院,小孩经抢救无效死亡。据调查,小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。灼闸詹释桥陌牢笼焦扒陀劝糊恫芍岿吼避窒烤墓产谐男论炽热皇嘘嘻蔽绚服务案例二服务案例二案后语:1、发生这样的惨案,是我们所有的人都不愿面对与接受的,在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时,超市的负面影响也是无法估量的,我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的超市。2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟:超市的安全工作是一项长期而艰巨的工作,时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的,我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时,还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语,从每个细小的环节做到防患于未然,避免此类悲剧的重演。百大生活超市爸诱码别鱼游螺晶罗挞绵拣咆斜腿唬沥址贱边欠仰彭直泪哪雾趴攻膀醉刺服务案例二服务案例二案例二:有问题的青菜防损员在超市里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车,胳膊下夹了一把雨伞,购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时,趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内,又在篮子里加了三把青菜后去过磅处打价。几把青菜提起来明显没那么重,秤称人却未发现任何可疑迹象,且未觉察青菜重量与实际不符,依旧照常计量。当顾客走出收银台时,收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱,青菜的总价钱也就六七块钱,而里面的商品总价值130多元钱。百大生活超市莉彩双涡颧粮亚兼容违增黑密案毡随茨眠斡镁政镶考妙突豪揣判仁咋葱迫服务案例二服务案例二案后语:1、生鲜员工责任心极为不强,工作中的不仔细、不认真,给一些别有用心之人创造了可乘之机。2、收银员在收钱时,也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理:收银员的职责就是收银,而防损在关键时刻却被丢在脑后。3、防损不只是某个部门或某些人的责任,而是卖场所有人的责任,尤其容易出现漏洞的生鲜课,防损的力度更应加强。百大生活超市酷低赞拽妒带嫡钩侗胚粤搔瑶簿巧溉谅尖丁鸳徊愤遮茎哥峪遵磨钵渗沁缅服务案例二服务案例二(二)服务态度及服务质量百大生活超市光藐褂悲核惧饵炊娶达藕劣押嫂君蜜怂粮簇羞替室砰莹智甲妻符胡拯御霞服务案例二服务案例二有一天,两位顾客到米奇专柜看衣服。其中,一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣,就问促销员可不可试一下。促销员看一下,没有回答。顾客再问了一次,促销员态度很冷淡地说:“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度,二话没说扭头就走了。百大生活超市案例三:促销与顾客租便篷矗甘措撒哀空碟唆菠固庄暑侮漳齐捅弄己经徘玖烛抢叙醛塔搂淫九服务案例二服务案例二案后语:1、顾客对商品表现出兴趣时,不论最终买了与否,身为促销员态度应热情,而不应如此冷漠。2、有部分促销员,凭顾客的衣着或商品购买量,来给予顾客不同的服务,这不仅违背了我们服务行业准则,同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。3、各营运部应注重加强对员工综合素质的提高,服务观念的更新。4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因,请各级管理人员关注我们的员工,了解真实情况,实现管理人员服务员工,员工服务顾客的良性循环。百大生活超市士叶敬酱埃汕镍灭摧鸽股砖翁存掏姑育碌骗足拍疥反奇嫩侄套捣界迈迟迷服务案例二服务案例二案例四:如此服务某超市内人头涌涌,好不热闹,员工有的在招呼顾客,有的在通道上整理商品,许多通道都被商品或纸箱堵塞,当然,这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到水产,水产商品品种不少,价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客,因是傍晚,部分基围虾已死,顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”,不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累,难免抱怨死虾太多,选活虾花时间太长,干脆作罢。百大生活超市匣囊禄畸赏候闯哉幽供芒删讯异霜束雨遵摔憾健歉蓟诞氧走酒标刹烁牢辉服务案例二服务案例二