餐厅服务心理.doc

案例某饭店宴会厅,午餐时间。一客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后,客人指着龙虾问服务员:“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的,为什么今天的龙虾肉是橘粉色的?是不是不新鲜啊?”服务员回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务员答道:“人还有黑白呢,何况龙虾!”客人非常生气。在餐厅接待服务中,经常会遇到客人提出类似的问题。本案例中,客人提出关于龙虾的知识,作为餐厅服务员应该知道。龙虾虽产自澳洲,但有东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。如果服务员不知道,应先道歉,再问厨师长,告知客人。而不能用不文明的话来回答客人。因此服务员不但要知识面广,还要根据客人心理需要进行服务。(一)旅游者在餐厅的心理求食物合口味的心理不同的客人有不同的饮食需求,有的喜欢清淡一点的、有的口味重的,还有的倾向于原汁原味。那么根据客人的心理需求,提供符合他们口味的食物。。有几个方面:习惯,因为现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感,养成了快速的心理节奏定势,过慢的节奏使人不舒服,也不适应。一些客人就餐后有许多事情要做,会要求提供快速的餐饮服务。客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,会使客人难以忍受。当人处于饥饿时,由于血糖下降,人容易发怒。求卫生的心理客人进入餐厅,就会自觉或不自觉地观察和判断各方面的卫生情况。我们都知道,一个人无论身份地位如何都逃不出“病从口入”的厄运。那么客人对餐厅卫生要求体现在:环境、餐具、食品。所以餐厅要重视卫生,确保客人不受病害的威胁和感染。求知的心理凡是新奇的事物总是引人注目、激起人的兴趣,引发求知欲望。希望在品尝风味美食时,了解菜名、来历、做法、特色、保健等知识。求尊重的心理俗话说:宁可喝顺心的稀粥,决不吃受气的鱼肉。这就说明了尊重客人在餐厅服务的重要性。他们希望自己是受欢迎的、受尊重的客人,而不是受冷落、受嘲笑的客人。(二)、吃顿好饭的心理。*所以我们在接待中要想方设法满足,他们的要求,工作中注意总结经验,归纳出各种餐客的饮食习惯,主动介绍本餐厅适合他们口味的菜肴。*我们要记住客人对食物烹调的不同要求,以适应客人口味。如:煎鸡蛋是单面煎还是双面煎,牛排要几成熟,是否放辣椒等。*不同年龄、民族、籍贯、职业、性别的客人,要求也不同:老年人:消化能力弱,饭量小,喜欢软、细、易消化的食物。年轻人:牙口好,喜欢香、脆、酥、焦、筋道的食品。脑力劳动者:要求饭菜味道清鲜精细。体力劳动者:要求饭菜经济实惠,量要大。男性:量大,吃饱。女性:少而精,营养丰富,低脂肪。*帮助客人点菜时,应热情提出建议,当好参谋,提醒客人饭菜搭配要合理。冷热荤素菜饭汤。,当人们觉得紧张、有趣的时候,时间就过得快;无聊时,觉得时间过得慢。为了减少等候时间,应尽量分散客人的注意力,可采取以下措施:(1)*及时安排就座,及时上茶。*(2)对于急于就餐的客人,推荐一些现成的菜品或加工时间短的菜。(3)*上菜前这段时间不要让客人干坐着,可打开电视、送上报刊杂志。(4)*对谈生意的客人,第一道菜要快上,然后放慢上菜速度,给客人留出谈话时间。(5)*注意客人细小动作,及时满