提升服务计划.docx

提升服务计划提升服务质量行动计划一、统一思想,提高认识。通过晨会、夕会、周例会等不同场合,不断强调服务就是生产力、服务就是考核指标、服务质量一票否决等理念,统一全体干部员工的思想,提高对于文明规范服务重要性的认识。二、抓过程、抠细节。一是在晨会、夕会上安排柜员或客户经理就柜面服务以及营销服务流程进行演练,并就演练情况让大家点评。二是要求营运主管和大堂经理作为具体责任人,对于柜员及客户经理的日常行为及话术进行动态督导,就不足之处实时提醒、实时纠偏。三是网点负责人不定期的在柜台内外进行巡视,加强服务质量检查督导力度。四是利用柜面授权班期间或员工个别谈话时机,对部分员工的不良习惯动作及不当话术进行重点辅导和纠正。五是利用监控视频回放功能,抓取正反典型,组织集体观看并讨论。三、定目标,明奖惩。一是确定分阶段争先进位的目标。一季度必须脱离后十名,二季度进入全行排名中游水平,三、四季度力争进入前二十名。完成上述目标,每季度从行长奖励基金中对营运主管、大堂经理进行专项奖励,奖励标准500-1000元/人。未完成上述目标,每季度对网点负责人、营运主管、大堂经理进行处罚,标准为500元元/人。同时,对于柜员及客户经理,在录像检查中,每被评满分一次,奖励100元;每低于分行平均分一次,或被点名批评一次,罚款100元。银海宾馆提升服务质量实施方案为了进一步全面加强质量管理,稳定和提高宾馆服务质量,以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客,银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足,特制定提升服务质量的实施方案如下: 一、开展全员思想教育,树立优质服务理念。为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念,针对员工流动快、新人面临的入职困惑,我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训,每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈,培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手,使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性,提高了对服务的认知,树立优质服务的理念,同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉,增加员工的荣誉感和使命感,以强烈的责任感投身于服务工作中,为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。二、加强业务技能培训,夯实全员服务基础。抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵,二是分阶段分层次进行技能提升,三是对所有新入职员工进行岗前培训,四是收集服务案例进行学习借鉴;五是不定时随机抽检服务知识掌握情况; 六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化,使员工在实际操作中能够简单化、科学化,更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导,使服务的个性化、人性化得到深化,使“一切为宾客着想,一切方便宾客,宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上,进一步引申和推进各项服务,从而真正达到优质服务的品质。三、加大质量检查力度,确保优质服务质量。质量检查是保证各项服务质量的有效手段,我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查,采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度,采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查,发现问题现场指正,重要问题全馆通报限期整