服务是什么 在传统的观念中,一提到服务,我们就会想起第三产业,比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等,而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上,现代管理学中的服务理念非常广泛,任何一个行业都有服务,比如正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、维修等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型企业,例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑,大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念,:†首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。†第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。†第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘。图1-1达到和超越客户的期待示意图 【举例】出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平,也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场,首先就要接受出租车的服务,他会看出租车是否拒载,是否故意绕路,是否违规作业,这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 【举例】
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