报修处理流程.ppt

工程部报修流程及注意事项
业主报修流程及注意事项
1、前台受理业主报修时要注意接待礼仪,详细记录业主报修事项。
2、根据业主报修内容初步判断派工单位及责任人,准确记录维修问题。对于问题严重的,可通知部门经理给予处理意见。如部门经理处理不了,由部门经理上报项目经理。
3、根据业主要求约定时间内进行维修,如不能在准确时间内维修及时告知业主,并说明原因,另定时间。
4、楼层管理员应敦促维修人员维修完毕,让业主进行在派工单上签注。
5、确保派工单100%返回,不允许丢单。如丢失,注明原因。
6、楼管员接前台完成的派工单,及时进行回访(有时效性),回访不单单为维修内容确认,还涉及维修、保洁、保安等物业相关服务。
7、维修单不合格,要及时返回前台安排二次维修。此维修单需楼层管理员跟进维修。如问题严重可通知部门经理给予处理意见。必要时,要求上门进行回访。
8、电话回访在50%,入户回访在50%。100%回访。部门经理20%进行抽检。
9、前台定期对派工进行汇总,分析近期报修事项,是否存在共性,上报部门经理。
10、整理派工单存档,以备日后查找。
11、表格:《业主报修记录登记表》、《派工单》、《业主回访记录表》。
前台受理业主报修
前台记录相关内容,填写派工单,维修人员签单
前台约定时间进行维修,并将约定时间告知楼层管理员
维修人员维修完毕,业主在派工单上签注意见
维修人员返还派工单
楼层管员回访
合格
部门经理分析、沟通,
制定合理处理方案,
跟进维修
前台整理存档
不合格
公共区域报修流程
1、巡逻人员在巡逻时发现公共区域设施设备不能正常运行或存在安全隐
患,应立即向客服中心报修。
2、客服中心通知工程人员现场勘查,准确记录维修问题并填写公共区域维修单。
3、工程人员查看现场后确认设备是否在维保期内,如在维保期内通知施工
单位进行维修,如不在维保期,工程人员根据情况进行维修或上报。
4、维修完毕后,工程人员将维修单交回客服中心。
5、客服中心回收维修单后,通知巡逻人员与工程人员通行复查,并将保修
单归档。
公共区域报修流程示意图
巡逻人员发现问题

前台客服人员登记并填写派工单

工程部维修通知施工单位维修


维修完毕,工程人员回单客服中心

客服中心通知巡逻人员与工程人员通行复查,并将保修单归档