受理电话预订的程序与标准.xls

受理电话预订的程序与标准程序标准1、接电话铃声三声以内2、问候客人1、问候语:早上好,下午好,晚上好2、报部门:XX酒店预订部3、聆听客人预定要求1、确定客人预定日期2、查看计算机及客房预定情况4、询问客人姓名1、询问客人姓名及英文拼写2、复述确认5、推销客房1、介绍房间种类和房价,从高价房到低价房2、询问客人公司名称3、查询计算机,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价6、询问付款方式1、询问客人付款方式,在预定单上注明2、公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保7、询问客人抵达方式1、询问抵达航班及时间2、向客人说明,无明确抵达时间和航班,饭店将保留房间到入住当天18:003、如果客人预订的抵达时间超过18:00,要求客人告知信用卡号码做担保预订8、询问特殊要求1、询问客人特殊要求,是否需要接机服务等2、对有特殊需求者,详细记录并复述9、询问预定代理人情况1、预定代理人姓名、单位、电话号码2、对上述情况做好记录10、复述预定内容1、日期,航班2、房间种类、房价3、客人姓名4、特殊要求5、付款方式6、代理人情况11、完成预订向客人致谢变更预订的处理程序与标准程序标准1、接到客人更改预定信息1、询问要求,更改预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期2、询问客人需要更改的日期2、确认更改预定1、在确认新日期之前,先要查询客房出租情况2、在有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订单3、需要记录更改预订的代理人姓名及电话3、存档1、将原始预订单找出2、将更改的预订单放置上面钉在一起3、按日期、客人姓名存档4、未确认预定的处理1、如果客人需要更改日期,而饭店客房已住满,应及时向客人解释2、告知客人预订暂放在等候名单里3、如果饭店有空房时,及时与客人联系5、更改预定完成1、感谢客人及时通知2、感谢客人的理解与支持(未确认时)取消预订的处理程序与标准程序标准1、接到取消预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店时间2、确认取消预订1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话2、提供取消预订号3、处理取消预订1、感谢预订人将取消要求及时通知饭店2、询问客人是否要做下一个阶段的预订3、将预订取消的信息输入计算机4、存档1、查询原始预订单2、将取消预订单放置在原始预订单之上,钉在一起3、按日期将取消单放置在档案夹最后一页