招生点话务培训(PPT).ppt

话务培训
招生办公室
赵霞
电话沟通的重要性
准确掌握学院招生信息、努力提高自己的话务服务质量,是在座每一个话务人员的不可推卸的责任。
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基本话务礼仪规范
一、形象要求
1
二、接听电话应该注意什么
2
三、关于电话交谈的语气
3
四、电话登记表的填写
4
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基本话务礼仪规范
一、形象要求:
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基本话务礼仪规范
1、着装、面貌:
1)衣着:简洁、大方、严谨、美观。上衣须有袖,领口要规范,衣身要够长。不得袒胸、露背、现肚。下身不得穿短裙、短裤或低腰裤,男同学必须穿长裤。鞋子要规范,严禁穿拖鞋或鞋拖进办公室。
2)发式:长发要扎辫,短发需露面;发色统一为民族色,不要染浅色头发,不要剪成板寸头或烫成爆炸头;
3)面部:清纯、干净。不要化浓妆,不要喷洒刺鼻的香水。
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基本话务礼仪规范
2、姿势要求:
1)接听电话时要求坐姿端正,身体挺直,表现出良好的职业素养;
2)接电话过程中严禁喝水、吃东西;
3)口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会;
4)手中随时准备好笔、来电登记簿,认真、详细地做好来电记录,以备下一步的工作。通常我们接电话的动作是:左手接电话,右手拿笔;
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二、接听电话应该注意什么?
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基本话务礼仪规范
1、电话铃声响两声之内,必须接听。
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基本话务礼仪规范
2、接听电话首句要精炼。
第一印象非常重要
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3、接电话后应首先确认对方身份
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