招生培训(话务员培训).ppt

电话招生浅谈话务员工作环境要求良好的工作环境和氛围对提高工作效率杜绝浪费非常关键A:办公环境要宽明,可以让话务员身心放松,不觉压抑;B:团队经常搞一些活动,让枯燥乏味的工作增添趣味;C:常态化的采购必要的水果、零食等犒劳话务员;D:及时有效的将采集过来的微信号码添加并简历联系。话务员素质训练1、充实自己的业务知识:2、对学校业务的了解:A、了解学校的优势、劣势。B、了解学校在同级学校群体的地位,及运做状况。3、对各同类学校进行调查:4、要有刻苦耐劳的精神:拨打电话要勤,而且还要讲究效率5、调整自己的心态:积极,乐观,向上话务员在岗期间心里辅导一、强调话务员招生工作的意义及价值A:对个人B:对学校C:对学生二、明确电话招生是各个高校招生方式之一。三、被挂电话后的心里调试方式及方法。A:办公环境内可准备拳击手套一副B:坚持自己的信心,不能让糟心情发酵蔓延影响到其他人员四:坚持训练:A:基本训练(熟悉业务知识、流程)B:日常训练(一日两回,早晚各一次,让话务员自己谈工作分享,避免消极思想蔓延)用声音抓住学生话务员与学生电话沟通的时候,学生了解我们的最直接载体就是声音,那么话务员就应该努力使自己的声音具有感染力,将客户牢牢吸引住。1、让客户感觉到我们的热情。2、语气要不卑不亢。3、保持微笑。1、激情是衡量声音是否具有感染力的一个标志,电话营销员要让自己充满激情,使声音洋溢着朝气与活力。2、要想使声音具有感染力,还需要电话营销员具备诚心诚意为客户服务的工作态度,让客户从我们的声音中听出诚意,而不是有气无力的应付。话务员管理:A:不论人员多少必须分组PK;B:在所有工作人员中筛选出组长予以授权;a:组长收入须有区别b:组长大串岗C:制定科学合理的工作计划及方案;a:每天不少于100个电话拨打;b:每天不少于10个有效量;c:每天不少于10个微信好友。d:对于有意向的学生进行分类管理。D:实行末位淘汰制原则。a:对上岗三天任不能进入状态的人员予以开出;b:对于已经工作一段时间,然工作状态和激情在消退并影响到他人的员工予以开除。提高电话邀约成功率的有效方法1、要学会掌握主动权2、掌握一套自己非常熟悉的交谈模式3、要对自己的产品/服务有透彻的认识4、要学会提问5、学会控制通话的时间通话的过程中,千万不要出现冷场,无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话6、学会跟客户预约时间避免干扰干扰倾听的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散周围影响产生原因具体表现处理技巧座席员与座席员之间间隔距离较短在接听电话时,有的座席员声音太大把自己客户扔在一旁,客户在讲什么你一点都听不到常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上在拨打电话时或接听电话时,座席员与座席员之间保持一定距离在接听电话时保持音量适中,以免打扰周围座席接听学会聚精会神,倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上周围影响案例:迫不及待产生原因具体表现处理技巧在客户反映问题时,有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整,就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容,而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征,所有反映问题都有自己的特性,在倾听客户问题时,切忌对号入座、盲目认定避免打断客户讲话,客户表述完整后再表达自己的建议和意见迫不及待案例: