现代酒店管理与服务案例chapt6酒店经营管理.ppt

第6章酒店经营管理酒店业是旅游业的重要组成部分,在市场经济中起着举足轻重的作用。在激烈竞争的现代市场上,酒店要立于不败之地需要在充分分析市场环节的基础上确定可行的经营策略。根据酒店自身的特点进行合理的市场地位,确定目标客源市场,调研目标市场需求,提供客人需要的产品和服务,选择合适的服务方式,提高服务品质,构建酒店的核心竞争力。对于酒店来说,进行品牌建设是酒店发展的必由之路;在品牌成熟的基础上进行集团化发展,扩大市场占有率,提高效益。、知识经济的时代、全球经济一体化的时代和微利时代。这些时代特征决定了中国酒店业将步入以客人的满意度、忠诚度和企业的知名度、美誉度为中心的品牌经营时代。酒店品牌是吸引消费者重复购买酒店服务产品的一个主要的决定因素,除了能满足客人的实际需求外,还能满足特定目标顾客群的精神需求,如体贴的、尊贵的期望值。酒店品牌至少包括以下3个方面的内容:第一,酒店品牌是以一定的酒店产品和服务的功能质量为基础的;第二,酒店品牌能带来额外的情感上的满足;第三,酒店品牌具有特定的名称、文字、符号、图案和语音等特征。酒店产品和服务是酒店品牌的物质载体,名称是酒店品牌的形象符号,商标是酒店品牌的法律界定。酒店品牌文化的表层要素是品牌文化的外在表现形式,主要包括两类,即品牌名称和品牌标志;酒店品牌文化的内层要素包括利益认知、情感属性、文化传统、个性形象和品牌忠诚。集团化发展可以提高酒店的品牌知名度和美誉度,能够使酒店进行快速的市场扩张,从而占有更多的市场份额,提升竞争力。酒店集团可以通过自营模式、特许经营权转让模式、委托管理模式或者战略联盟等来实现集团的扩张,从而占有更多的市场份额。明确定位逐步发展创建品牌通过明确定位,苏州市桃园度假村从一家老年公寓,发展到三星级酒店,又到四星级酒店,2011年获得市服务业名牌称号,目前在原有酒店的基础上又托管了云泉山庄会所、温泉会所等4家酒店。在发展过程中大致经历了4个阶段。初创期(1996—2000年)。该时期酒店的经营管理均处于较低水平。桃园成立于1996年,当时名称为苏州市离退休职工公寓,后更名为桃园老年公寓和桃园度假村,实行“两块牌子、一套班子”的管理模式。老年公寓主要接待健康老人中短期疗养,由于定价相对较高,入住情况并不理想。因经营需要,酒店在接待老年人疗养的同时,将经营重点逐步转至向社会开放,经营战略也随之发生根本性转变,从单纯接待老年人市场转向以接待会议和旅游团队为主、老年人市场为次、协议客人补充的市场格局。二次创业期(2001—2003年)。鉴于酒店当时落后的面貌,新的管理团队带领广大员工提出了二次创业的响亮口号,酒店通过深入分析当时的市场形式,毅然提出了调整经营思路的决策,经营战略实现了从接待会务、团队市场为主,到以协议客户为主、会议和团队补充的重大调整。与此同时,采取强化内部管理,改革工资结构,理顺内部机制,激发广大员工的工作积极性;加强企业文化建设,逐步形成桃园理念这一桃园核心价值观,凝聚起员工的智慧和力量;采取提升硬件设施、边经营边改建、滚动发展模式等一系列措施,艰苦创业,改变了过去陈旧落后的面貌,彻底扭转了酒店经营亏损、管理混乱的局面,酒店也于2003年荣膺三星级酒店,并提出了争做全市三星级酒店的领头羊的新目标,为下一步的发展打下了坚实的基础。