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酒店客房服务
学习情境4-6-C 客人物品丢失处理
学习目标
熟悉客人物品丢失处理的工作程序与注意事项;
能够快速正确地处理客人物品丢失问题。
1. 站在客人立场上,急客人所急;
2. 协助保安人员,尽力为客人解决困难;
3. 如果客人报告物品丢失涉及某服务人员,在没
有弄清事实前,不可盲目下结论,以免伤害员工的
工作积极性与自尊心。
步骤1:接到物品丢失的反映
操作方法与说明:
(1)向客人表示歉意;
(2)安慰并帮助客人回忆,请客人提供线索,分析
是否确实丢失;
(3)记录发生地点和丢失物品。
图4-6-C-1
步骤1:发现醉酒客人
服务标准:
(1)仔细耐心地倾听;
(2)态度诚恳,言语恰当。
步骤2:查找过程
操作方法与说明:
(1)若在客人自己的客房进行搜寻,可让客人在场
一起寻找;
(2)客人原住房已为新客人入住,只能由保安人员
与管理人员进行,丢失物品的客人不能亲自参与;
(3)若客房已清理完毕,则:
1)寻找不外露的部分,如床底。
2)从客房清理出的物品和垃圾里寻找,如脏棉织品。
3)检查失物是否已放在工作间,但尚未交到失物招领
处。
步骤2:查找过程
操作方法与说明:
服务标准:
查找一定要认真仔细。
图4-6-C-2
图4-6-C-3
步骤3:查找结果
操作方法与说明:
(1)经多方查找仍无结果或原因不明,没有确切
证据认定物品是在客房内或被盗,饭店不负赔偿责
任,请客人填写丢失报告并签字;
(2)案件尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客
人解释在客人登记住房卡上,已注明酒店关于丢失
赔偿的政策;
(3)向客房部经理报告,请示裁决办法。
步骤3:查找结果
操作方法与说明:
服务标准:
灵活合理处理不同的查找结果。
图4-6-C-4
步骤4:记录存档
操作方法与说明:
记录事件整个过程,以备核查。
服务标准:
记录要认真详细。
图4-6-C-5