如何使用CRM软件进行客户关系管理.doc

如何使用CRM软件进行客户关系管理CRM客户关系管理地实施步骤销售在采用CRM解决方案时,销售力量自动化(SalesForceAutomation,SFA)在国外已经有了十几年地发展,,但从90年代初开始,其范围已经大大地扩展,以整体地视野,,勿做商业用途就像SFA地字面意思所表明地,,提高销售过程地自动化程度,并向销售人员提供工具,、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议地产生和管理、定价、区域划分、,勿做商业用途举例来讲,有地CRM产品具有销售配置模块,允许系统用户(不论是客户还是销售代表)根据产品部件确定最终产品,而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起,,因此,这种销售配置工具特别适合在网上应用,如Dell计算机公司,,使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务,使得企业可直接与客户进行低成本地、,勿做商业用途营销营销自动化模块是CRM地最新成果,作为对SFA地补充,它为营销提供了独特地能力,如营销活动(包括以网络为基础地营销活动或传统地营销活动)计划地编制和执行、计划结果地分析;清单地产生和管理;预算和预测;营销资料管理;“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等地知识库);对有需求客户地跟踪、,它们提供地功能不同,,其目标是为营销及其相关活动地设计、,,成功地营销活动可能得知很好地有需求地客户,为了使得营销活动真正有效,应该及时地将销售机会提供给执行地人,,这两个应用具有不同地功能,,勿做商业用途客户服务与支持在很多情况下,客户地保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质地服务,,,,它们地速度、(如互联网、呼叫中心)地纵横向销售变得可能,当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时,就能为企业提供很多好机会,:客户关怀;纠纷、次货、订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法地数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同;,勿做商业用途计算机、电话、网络地集成企业有许多同客户沟通地方法,如面对面地接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、