尚轩项目销售现场管理制度.doc

销售现场管理制度为更规范、更系统性地让销售人员按章程执行公司的销售管理要求,现整理《销售现场管理制度》以作现场销售人员工作指引。服装仪容规范销售人员于上班时间必须按规定统一穿着工衣。男员工不留长发、胡须,发脚长度不得超过耳部及衣领,头发不染夸张的颜色。女员工化清雅淡妆,抹口红,不得浓妆艳抹。女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。皮鞋应保持清洁光亮,严禁着拖鞋(示范单位内例外)、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。注意口腔清洁卫生,但不可以在客人面前吃香口胶。保持仪态,不讲粗言秽语。面部保持笑容,态度热情和蔼。电话应对规范接听电话应于响铃三声之内。注意电话礼貌用语,应送上问候语及报上项目名称。如属客人咨询电话,应掌握重点说明,吸引对方前来现场洽淡,而通话时间以不超过2分钟为佳(广告日应更短)。如属找人电话,应回答"请稍候"再转接,若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话,以便回电。工作时间应尽量不打私人电话,不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。销售接待服务规范销售员应准备一套完整的销售资料,并配合销售介绍流程,依次排列,装于资料夹内。销售员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、销售人员日报表。销售员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人,并递上销售资料。销售员见到客人后的第一句话应是问候语及"欢迎光临"。现场销售员采用轮值制接待客人,当销售现场出现客人多于销售员的情况,销售员应该灵活应变;若有另外的客人来到且无人招呼,应兼顾向后来的客人打招呼,递上资料,并对后来的客人解释:"请您先看一下资料,我稍候为您介绍",以免冷落来客。当正在接听客人电话时,看到有客人走进售楼部时,先让电话里的客人稍等,并快速向进来的客人打招呼,递资料,说:"请先看资料,我很快跟客人说完电话,马上为您介绍。"销售员在接待客人的时间内,尽量不接听电话,以免打断与客户的交谈,其他人代接电话时应告知对方"对不起,请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复"。客人离去时,应送至售楼部门口,对客户讲:"谢谢,欢迎再次光临"。接待客人按签到排名的先后次序;接待规定:销售人员每天上班在《轮岗轮客登记表》上签到,按顺序轮岗站立门口迎接客人。见到客人,销售人员应主动上前微笑向客人问好。站岗、退岗的销售员要在《轮岗轮客登记表》上登记站岗和退岗的时间。以客为尊,以五星级服务为标准接待客户。礼貌地询问客人是否首次到场参观,如属旧客,应询问原接待过的销售员姓名。不得反复盘问客人,客人若说出曾接待过的销售员姓名,应由原来的销售员跟进。若该销售员当天未上班,或正当值未能接待客人,则由销售经理安排其他销售员跟进。旧客回来再次看楼,未能记住原销售员的名字或指定销售员接待,先由其他销售员接待,而原来已接待过的销售员能认出客人(事后出示相关证据),同时客人未去看楼,则该客人视作旧客处理,交原销售员跟进,若客人已再次被带去看楼,则由两位共同跟进,佣金共享。业主或旧客带亲朋看楼,若客人能指出原销售员,则交由该销售员跟进,并作旧客处理,否则,由轮侯的销售员跟进,视作新客。当值的销售员因公事未能及时接待客人,可由下一位轮值的销售员跟进。因公事而错过轮客的销售员顺延接待下一位客人。销售员在接待客人后三天内应有第一次跟进记录,如销售员在15天内有公开登记记录而没有跟进客人,之后其他销售员促使该客人成交,没有跟进的销售员,即使有客户登