2013年上海大众客户关爱部新版CSE服务核心过程转训课件.pdf

新版CSE服务核心过程转训-客
户关爱部
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CSE服务核心过程转训-客户关爱部
一、新版CSE服务核心过程综述二、新版CSE服务核心过程分解三、实操演练








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一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程
三、实操演练
综述分解
CAE RSE CSE
目标客户潜在客户现实客户忠诚客户
卓越引擎卓越零售卓越服务
迈向优秀的营销服务业务链
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一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程
三、实操演练
综述分解
•忠诚客户的意义
推荐
交叉重复
消费消费
加速忠诚客户
免疫
成交
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一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程
三、实操演练
综述分解
• CSE服务核心过程流程图
准备预约跟踪交车/结算
质量控制/
接收车辆/制作订单
进行维修准备交车
内部过程面向客户的过程
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一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程
三、实操演练
综述分解
1. 预约 7. 跟踪
被动预约主动预约
回访沟通送行
预约确认 6.
交
结算
准备车
2. 信息整理
准车间准备前台准备客户验收\
结
备准备完毕
定时提醒通知客户算
分流
3.
接车旁接待
收车间派工 5.
进一步检查终检/准备交车
车作业内容确认质
检查
辆车辆清洗量
零配件准备
\ 控
制作委托书
制工位上车辆保护整理现场制
客户安排
作进行维修总检\
订准
单派单维修完工作业自检备
交
4. 进行维修车
注:红色为新增子流程
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一、新版CSE服务核心过程二、新版CSE服务核心过程
三、实操演练
综述分解
• CSE服务核心过程步骤总览图
回访沟通
电话呼出 请求支援 投诉和抱怨处理
电话接听 传递信息 信息的整理与应用
了解情况 主动跟进 定时提醒 通知客户
过程控制表
车间准备 确认预约 过程控制表 客户验车
前台准备准备预约跟踪交车/结算 项目/费用讲解
过程控制表 结算
送行
分流 过程控制表
车旁接待
检查 技师自检
确认委托书 质检总检
质量控制/准
进行维修
客户安排接收车辆/制作订单备交车 整理现场
休息区安排 返工
内部过程面向客户的过程
安排车辆维修 车辆清洗
车间派工 进行维修
增项处理 终检/准备交车
工位上车辆保护 完工作业
过程控制表 过程控制表
作业内容确认 车辆增项确认
零配件准备 过程控制表
注:红色为新增部分;蓝色为修改补充部分
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三、实操演练
综述分解
•重要性
- 规范经销商在售后服务过程中的组织架构
- 规范经销商岗位的最低配备,明确各职员的岗位职责和参与流程
- 对部分重要的前台岗位设置基本的礼仪标准
•客户期望
- 经销商的岗位设置和人员配备能够满足客户的服务需求
- 经销商人员的服务礼仪能够满足客户的服务需求

服务启动篇预约篇准备篇接收车辆/制作订单篇
CSE服务核心过程转训-客户关爱部 8
一、新版CSE服务核心