企业诉求受理流程.doc附件3:企业诉求受理流程目前平台网络只有企业和服务机构的服务对接功能,企业的诉求只有96500服务热线电话一个沟通渠道,且热线电话的工单系统功能较弱不能实现分类、分办、督办等功能。企业诉求的受理流程基本如下:首先企业用户通过服务大厅、热线电话、微信公众号和平台网站四种不同的渠道来提交诉求,接到诉求后根据其业务,按照不同渠道不同处理方法最终将诉求转化为工单,并在平台系统内提交,形成系统工单。第二步,按时间先后顺序每日查看、审核工单,对工单的时效性和有效性进行判断,将无效工单和有效工单在平台系统内进行划分,有效工单提交到平台内的智能分析分类系统。第三步将接到的无效工单依次进行回访,回访也可以采用多种渠道,如电话、网站私信留言、微信留言、短消息提醒等,沟通结果如果企业满意则进行归档备案,如果企业不满意可进行再次沟通,如在沟通过程中发现该工单的诉求确实应属于有效工单,可以将该工单转为有效工单并提交到智能分析分类系统中。所有有效工单进入到智能分类系统后,系统自动将工单按照行业、地区、审批事项、主管处室等进行分类,并将分类的结果提交派单,派单后根据智能分类系统处理完成的分类结果进行查看,并按照分类结果把企业的诉求工单分派给相关处室、单位,派单完成后需要实时跟进处理进度,并在系统内及时更新进度,以方便企业用户随时在系统内进行查看。处理完成后收集整理处理结果,并及时反馈给企业用户,用户满意的工单在系统内归档,用户不满意的工单重启派单流程,对2次以上派单不满意的需要及时和企业用户沟通,对相关责处室、单位不及时处理工单或不作为的情况需要通过专线反馈给领导小组。在整个诉求受理的过程中,督办领导小组可以随时通过平台系统的客户端,对诉求环节关键节点进行抽查和督办。流程图如下:
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