服务员工作注意事项341.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse工作注意事项34条不能在对顾客服务中使用不规范的语言不能在对客服务中违反服务规范和操作流程不能在剧场内地面上的杂物视而不见不能在剧场的公共场所大声喧哗、打闹。不能私自陪同顾客外出不能随意询问顾客年龄、婚姻、收入和信仰不能上班时间接打私人电话不能将剧场用品携带外出私用不能将顾客遗留的物品据为己有。不能向顾客索要小费不能借为顾客服务的机会为己谋私利不能将顾客信息透漏给无关人员不能在服务过程中因忙于事务而怠慢客人不能对特殊客人评头论足、嘲笑、议论不能在接待过程中以貌取人不能在客人就餐过程中旁听、插嘴不能对消费低的顾客另眼相待不能因要推销利润高的食品,而说利润低的食品没有不能在看到客人需要服务时,对其无动于衷不能在服务过程中未敲门或未经许可就进入房间不得随意翻动客人存放的物品不能将个人情绪带到工作中不能对客人提出的要求说“不行”或“不可以”不能对客人提出的问题说“不知道”或“不清楚”不能对客人有困难需要帮助时漠然处之不能对客人投诉时过多解释不能在服务时把“对”留给自己不能在服务中与顾客发生争吵不能就自己没有把握的事情,向顾客做出承诺不能在服务过程中怕承担责任而对工作相互推诿、扯皮不能在工作时间对管理人员直呼其名或叫外号不能向外界传播或提供酒店内部信息资料不能对影响酒店形象的事情熟视无睹酒店服务员礼貌用语㈠语言美 ⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻:走路轻,说话轻,操作轻。 三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 文明礼貌用语十一字':请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求:语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;语气诚恳亲切;讲好普通话;语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1)基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好',用于观众来到剧场时,场务人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您',用于观众为我的的工作带来方便时,本着最重的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下',用于不能立刻为观众提供服务时或者是用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。④'让您久等了',用于对等候的观众,表示歉意。 ⑤' ⑥'对不起'或'实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临',用于客人离开时,本着热情而真诚地说。 2)日常服务用语 当观众进入剧场 --请您往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --对不起,打扰一下餐厅服务员礼貌礼仪培训礼貌修养一、尊重客人习惯    餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家,不同民族间存在不同的信仰和忌讳,餐厅服务员工作时要小心,一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳,否则就会招