王牌店长培训资料.doc

第一部分:王牌店长的基本功
第一章:王牌店长的角色定位
店长的定义:
店铺的最高管理者,其工作内容类似交响乐团的总指挥,即要按照乐谱正确指挥各部分,还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂----对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的羸水平。
店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作赋店铺生命力,以团队精神塑造店铺特色,不断提高店铺的经营业绩。
案例:山姆大叔就是沃尔玛的灵魂,他把从小镇上的一间小店铺做起,做好了一个店长应该做的所有事情,还带领他的员工在全世界范围内开创了将近5000家大型超市,拥有140万个“合伙人”,使沃尔玛成为了全世界最大的企业。山姆大叔喜欢在每周六早上7:30公司会议开始前亲自带领参会的九百位高级主管,商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操。他喜欢亲自带头呼口号,做操或干一些疯狂的事,并乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工的士气,增强凝聚力,促使员工更好地工作。
店长的使命:
店长是店铺的中流砥柱,肩负着为顾客提供优质商品和服务,为店员创造快乐工作氛围,为店铺赢利的重任。他的使命:
贯彻落实企业的营运目标,创造优异的销售业绩,为顾客提供良好的服务。
领导布置门店各成员的日常工作,激发店员的积极性和创造性,营造愉快的工作环境。
企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者,最大可能为企业的集体利益和长远利益。
店长的角色定位:
代表者---店长代表整个店铺的形象店铺所有者的代理人,对外处理跟主管部门,商品供应商顾客等人的关系,对内又是店员的代言人,因为店长首先是店内的一名员工
经营者---指挥店员高效动作。对店铺经营的各项数进行分析,在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润,并对各项工作做出正确的决策。
管理者---控制运用店铺的相关资源,管理店内营业活动并实现营业目标。
协调者---协调解决店铺内出现的各种问题,使工作保持顺畅。
培训者---培训店员的各种技能,提升店员整体素质,激励店员不断为店铺创造效益。
如何成为一个有威信的店长?-----锻炼“四力”
无形的影响力:言谈举止(价值判断、思维方式、行为方式)成为店员效仿的对象。
巨大的感召力:令出则行、令禁则止。一呼百应,接受其领导的人所占比重大,且指挥灵敏度高。
向心凝聚力:店员以归属的心理围绕在你身边,心甘情愿地接受以领导为核心的组织。
磁力般地亲和力:店员主动向你敞开心扉聆听你的教诲和你缩短心灵的距离。(但别以“说教”为威信走误区,言多必无信)
店长的工作职责和内容
何为“王牌店长”?
案例:“王“字有三横一竖,上一横代表老板,负责领导、监控;中一横为店长,负责日常管理;下一横是店员,负责具体执行;中间一
竖是沟通和联系。少上一横为“土“,老板不作战略决策,沉迷于日常业务处理,必不能在市场竞争中把握正确方向,叫做”土“管理少中间一横为“工“,即手工作坊、个体户,老板直接管理。店员、店长形同虚设。少下一横叫“干”, 干部努力,群众消极,是店长没有激励好员工配合工作的结果。少中间一竖为“三”,没有沟通、缺乏默契,叫“三”个和尚没水喝。
要成为“王牌”店长,除了要做好店铺日常经营管理工作外,还要协助老板做好计划预算和监控工作,安排和指导店员具体落实执行日常营业工作,在老板和员工之间做好联系和沟通工作,起到承上启下的作用。
主要工作职责:
执行企业的各项政策与指标
宣布、解释与执行——公司各项规定、政策、制度。
制定店铺的销售目标、计划和制度
完成企业下达的各项经营指标
负责店铺的日常经营管理
a、清洁的实施、陈列方式的更新、陈列台的布置和整理、广告的制作和张贴。礼券和信用卡的发送。店面和店内的巡视。
b、制定长、中和短期的经营管理计划,包括促销策划客户管理等。
掌握店铺的销售动态,为新商品的引进和滞销商品的淘汰提供建议。
c、业绩的掌握和目标的管理,将各项目标分解给部下并促使其行动以实现目标。
店员管理
a、根据店铺的规模规定店铺人员岗位设置、人员构成;
b、安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动建议;
c、店员培训辅导、激励及奖惩等工作的进行
财务管理
负责监督和审核店铺会计及收银工件,做好各项报表的管理,负责账目及各项费用支出的管理。
商品管理
商品的陈列与展示;价格的变动、商品的采购、调货、退货、盘点等;负责监督与改善店铺各类商品的损耗管理。
信息管理
包括:商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理以及相关信息的书面报告。
顾客关系管理
建立本店和消费者的良好关系,满足顾客需求。
异常情况处理
维护店铺的清洁卫生与安全,维护店内收银机、空调等主力设备的正常运作,消防设施的核查,区域卫生的落实等;顾客投诉与异议的处理,