IP呼叫中心系统的研究与构建（可复制论文）.pdf

要摘关键词:呼叫中心;通信;:统一通信随着网络技术的飞速发展,人们沟通和共享信息的方式发生了革命性的变化。呼叫中心也有新的发展趋势,在激烈的竞争中,简单的电话支持已远远不能满足要求,现在的客户希望能够从鳌⑽谋玖奶旎蚴悠到涣鞯确绞街进行自由选择。呼叫中心突破原有呼叫中心的概念,将企业的语音、视频、数据,以至商业过程整合到同一系统中,支持多个联络渠道。由于多数功能都是借助丌放标准开发的,因此,不但可以无缝地添加到结构丌放、基于的联络中心,还可以用集成方式管理,使客户在所有交互渠道上获得一致的体验,满足客户的需要。这对于信息社会的工作方式有着非常重要的意义。论文研究的是如何构建一个基于技术的呼叫中心系统,使网络与电话网络合二为一,实现一体化的语音服务平台。论文在分析阐述通信相关技术及其协议标准的基础上,采用骋煌ㄐ诺腎桨福碌腃电话技术和呼叫中心解决方案,提供了一个完整的并且是得到验证的呼叫中心解决方案。该方案结合统一通信的优势,改变了传统呼叫中心的通信方式,进一步与客户保持协同,为客户提供最佳的服务体验。摘要
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导师签名:磊卺取学位论文作者签名中:班签字日期:剃年菰乱签字日期:∥莎年骆日学位论文作者签名:昊伍学位论文版权使用授权书学位论文独创性声明签字日期:刃口阾月乡口为获得直昌太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与本学位论文作者完全了解直昌太堂有关保留、使用学位论文盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权直昌太堂可以将学位论文的全本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ
第乱研究背景及意义统的呼叫中心走向一种崭新的形式一呼叫中心。但是人们最初丌发呼叫中只要他们能访问企业网络,就可以象在现场那样操作,根据需要接收联络中心支办公室的联络中心员工,允许他们象远程工作人员那样在家罩工作【俊支持语音后,企业可以将语音和数据网络合并成一个基础设施。实施一个业的商业规则,从而使客户在企业统一的服务策略下得到优质的服务。另外,由于合并后的网络支持语音,不但可以在网络上实施和利用多家厂商的崭新的己远远不能满足要求,现在的客户希望能够从鳌⑽谋玖奶旎蚴悠到涣鞯方式中进行自由选择。由于多数功能都是借助开放标准开发的,因此,不但可随着经济的高速发展和社会信息化程度的提高,消费者对企业的服务质量要求越来越高。同时,企业为了争夺客户资源,必须准确把握住消费者的需求,并以最快的速度对用户做出响应。因此,越来越多的企业搭建了自己的呼叫中心【縪呼叫中心已成为当前应用十分广泛的一项技术,同时网络的发展带动传心的目的停留在通过广泛分布的网络传输语音,以节省传统呼叫中心部署和运营所需的巨大支出。呼叫中心发展到今天,己经不局限于节省成本,并超越了呼叫中心原有的范畴,将功能扩展到视频、数据等一切可以数字化并可以通过网络操作的诸多领域,而使之成为信息化企业的运行核心,支持整个企业和社会的运转呼叫中心的出现不是简单地把畔⑻峁└艚兄行模前押艚中心与诤衔R惶濉地理位置不限是基于呼中心的主要优势。无论座席的物理位置在哪里,的查询并作出响应。借助基于的虚拟电话中心,各公司可以更好地利用位于分网络后,不但可以降低购买和动作成本,还可以在任何一个地方配置和管理企解决方案,各机构还可以充分利用基于的电信公司推出的各项新型服务。支持的呼叫中心能支持多个联络渠道。在激烈的竞争中,简单的电话支持
⒄沟南肿醇疤氐趋向平缓的重要原剧。R广大消费者的共鸣。企业承诺,客户通过拨打这些号码可以进行咨询、解决与经过近十年的发展,已经形成规模,并且已经应用到多个行业,涉及多种业务。此迎来了中国呼叫中心行业的第二个发展高峰,这个由企业级呼叫中心建设带以无缝地添加到结构丌放、基于的联络中心,还可以用集成方式管理,使客户在所有交互渠道上获得一致的体验,满足客户的需求【。另外,统一通信也能帮助呼叫中心建立新的呼叫路由方式,并无缝整合企业更多的知识型员工。通过现场指导与技能数据,呼叫中心能够轻松地将专家纳入到流程中,不管他们在什么地方。该应用可以在