农村信用社网点服务转型.pptx

,更加注重情感需求的理解。营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此,必须对营业人员实行规范化管理,以形象统一、规范服务、亲和的感染力,赢得客户的信赖。其中,情感需求的满足是关键!营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一,是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会,运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点营业厅的现场管理工作是否有序,服务环境是否优良、服务设施是否完备,工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑,是营业厅各项工作正常开展的基础条件,也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。其中现场的巡场管理是关键!、准确性、方便性都是为了满足客户的服务需求,包括了专业度、同理度、反应度。而投诉的处理,则要充分考虑客户的情感需求。,营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体,必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。其中,等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键!■管理基础薄弱——调研不够?还是疏于执行?■大堂管理人员职责不清晰——他们不知道自己需要做什么?■岗位职责和角色的概念不清——能完全清楚自己职责的人员不多(描述不清)?■服务流程不清、用语随意——没有规范化?如何规范化?■管理理念亟需转变——“以客户为中心”的角色转换?■权责体系不健全——奖惩是否严明、清晰?■治理结构问题——检查是否停留在形式?是否人制与法制相存?■绩效考评体系不健全——完善?执行?如何执行?■企业文化凌乱——服务理念灌输给员工?灌输到什么程度?■一些宣传品的摆放凌乱、残缺不全——为什么不及时补上?是管理跟不上?还是习惯成自然什么是银行服务?网点文明优质服务要做些什么?服务水平提升操作实现思路123目录关于企业文化4六层需求论和服务类型吃饭、睡觉希望放心、避开危险■希望方便■希望避开麻烦希望快乐■希望获得尊敬■希望得到关怀■想做创造性的事情■希望达成目标实务、自助、习惯型、程序型、低技能型服务参与型服务注意型、会员制、期待型服务自我实现型、能力提高型、感动型服务1、服务的定义※注意人指的是服务人员和承担服务的组织。结构物指的是金融产品、设备(ATM)、系统(天网、地网和人网)和构造。要该定义中,在相同的条件下对“包含产品或设备的服务”以及“由人提供的服务”进行讨论。人和结构物通过各自所发挥的功能,满足顾客事前期待的活动就是“服务”。银行服务:顾客究竟想要什么?答案是良好的服务态度与解决问题的实干2、网点文明优质服务要做些什么?服务导向型创新驱动型标杆网点业务处理平台客户服务平台终端营销平台流程启始客户体验市场感知发展愿景:建设健康而富有活力的现代金融企业柜面交易型传统增长型网点管理体系网点服务体系网点营销体系网点硬件体系强化培训制度完善文化建设贯穿始终的基础工作网点服务模式网点营销模式网点AB网点管理体系D网点硬件体系C实施“赢在大堂”策略,建立“全员识别推荐、专业营销”的机制,开展主动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。按照不同类别网点的标准化流程设置人员岗位、理清岗位职责,建立网点绩效管理机制,开展网点文化导入。以客户为中心,优化服务流程,提升服务效率,建立标准化、高效率的作业流程,改善服务环境。网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。