歙县汽车站投诉处理制度.doc

,明确投诉处理的职责、权限和方法,确保旅客满意出行,提高我站的管理水平,更好的服务于旅客,特制定本制度。:。。。。。(或分级)。。。。,请求明显。(体现投诉无轻重之分思想),并报告值班站长,由值班站长跟进或转交相关部门处理,并在下一个工作日内完成。,应立即通知值班站长受理,或由值班站长转交相关部门处理。,建立旅客投诉处理登记簿、意见箱,所有投诉都需记录在《旅客投诉处理纪录台帐》,各部门负责跟踪落实,并定期总结上报(重大投诉及时上报)车站质量信誉考核小组。。要调查清楚事情发生的过程,切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度,也不能怪罪客人。。在投诉时,旅客总是有理的,在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受,关心他们的处境,并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。。受理投诉原则上当天要给予旅客回复,一般投诉于三个工作日内要处理完毕。复杂投诉,七个工作日内回复并尽快将解决方法告知旅客。。、函电投诉葿,包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据,作为解决问题的依据。芇,并征求旅客同意。蒄,并将其告诉旅客,并约定最佳联系顾客的时间和方式。羂,并将解决的进展情况通知旅客,检查落实。袀,要及时和有关部门或车方单位反映,研究处理方法。蚄,应主动与车方单位联系,协助车方调查事件过程和协商处理办法。芃,应详细核实调查取证,可当场或事后两天内依照客运法规,做出恰当赔偿处理。羂,应马上道歉,在征得旅客同意后作出补偿性处理。羆,了解旅客投诉是否得到圆满解决,做到有始有终。莆肁,跟进旅客的投诉,并填写《旅客投诉回访登记》。肂,所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造,且由专人整理保存。,了解旅客的投诉问题。,造成旅客误乘或漏乘的,值班站长可以最近一班车做现场特检或改乘,如因特殊原因已无车可乘,在经车站站长同意后,依实际情况安排旅客。,造成旅客直接经济损失的,要求我站给予赔偿,赔偿额最多由值班站长现场处理。,应主动与车方单位联系,协商处理,在双方权利和义务对等的原则下