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标准服务流程
讲师:
日期:
奇瑞汽车营销服务培训中心

课程介绍
课程名称:标准服务流程
课程长度:
授课形式:课堂讲授+小组讨论+案例分析
适用对象:服务顾问
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课程目标
通过学习,使学员能够:
1、理解有效执行服务流程的重要性
2、熟练运用服务流程完成服务工作
3、在执行流程过程中运用服务技巧
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课程内容
A、售后服务流程概要
B、预约流程
C、接待流程
D、制单流程
E、维护修理流程
F、质量检验流程
G、交验流程
H、结算流程
I、跟踪服务流程
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第一章:售后服务流程概要
•通过本单元的学习,
你将能够:
–说明服务流程对客户的影响
–阐述服务流程对企业的影响
–说明服务顾问的角色与作用
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第一章:售后服务流程概要
•服务流程概述
–无处不在流程
请每组列举一个日常生
活中的流程
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第一章:售后服务流程概要
•服务流程概述
–什么是流程?
•牛津词典里的定义:是指一
个或一系列连续有规律的行
动,这些行动以确定的方式
发生或执行,导致特定结果
的实现
•而国际标准化组织在ISO
9001:2000质量管理体系标
准中给出的定义是:“一组将
输入转化为输出的相互关联
或相互作用的活动”.
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第一章:售后服务流程概要
•服务流程概述
–流程的作用
•提高成功率
•提高效率
•降低成本
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第一章:售后服务流程概要
•服务流程的现状
–汽车服务市场的变迁
•竞争加剧
•客户要求提高
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第一章:售后服务流程概要
•服务流程的现状
–流程在工作中的广泛应用
•标准服务流程
•投诉处理流程
•保修索赔流程
•零件出库流程
•设备操作流程
•…
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