导医的工作流程.doc

浅谈导医服务门诊服务态度的优劣、医疗质量的高低,直接影响着门诊的效益、形象和声誉。那么我们从何做起?首先:一、导医服务的必要性(1)标准化管理:对于提高门诊管理水平,推动医学发展,有着深远的意义。在标准化管理中,质量目标是顾客对服务质量的满意。在门诊,患者就是顾客,就是“上帝”。在改革开放的今天,导医也就成为满足广大患者参与医疗意识所必需。(2)多年来强调的福利性医疗机构,已被推向医疗市场。应拓宽服务领域、改善服务态度、深化服务内容、努力提高适应不同需求的服务,树立良好的社会形象,是增强医院与门诊竞争能力的关键。(3)导知服务所创造的和谐,配合有效治疗、护理使病人从生物、心理、社会在方面得到愉悦、有利病人康复。二、导医服务、不是所有医护人员都能胜任的,他们必须具备一定的素质修养。(1)高度的爱心观念:患者到门诊就诊,首先接触的就是导医服务人员。疾病的折磨、心灵的创伤、加之对门诊的生疏、紧张和忧虑。导医服务人员应把患者视为亲人,给予无微不至的关怀,热情周到的服务。从而减轻患者的顾虑和塑造温柔、热心、诚恳、勤快的导医形象。(2)必要的医学知识和临床经验:能正确做出疾病分类,了解常见疾病的病因、诊断、预防及保健措施。熟悉全门诊科室的布局、各类检查的要求,掌握一定的危重急病的抢救技术,若遇有晕倒及其他意外情况时,应配合医护人没抢救患者生命。(3)良好的素质修养和形象:导医服务人员的素质和形象,代表着医院的服务形象,为赢得患者的依赖,必须具备良好的素质和修养,佩戴标有“导医”字样的胸牌,仪表端庄、整洁、语言恰当流畅、表情自然贴切真实、主动迎送患者,做到眼勤、手勤、脑勤、嘴勤、脚勤。(4)做好自控能力,语言表达能力,善于察言观色的能力,才能随时掌握患者各种心态。以诚挚的感情,关切的语言,获得患者及家属的信任与配合,促进之间的沟通和理解。三、导医作用:(1)向导作用:引患者挂号、候诊、检查。参谋最佳就诊系统,合理安排检查内容,以缩短诊疗时间,提高服务质量。(2)宣传作用:宣传作用:宣传有关卫生防病常识、注意事项、提供健康咨询、健康手册。 (3)协助作用:导医服务人员在陪同患者检查时,对年老体弱、行动不便者,应搀扶一把,细微之中,体现出良好的医德医凤,把热情与温暖送到病人的心坎上。(4)信息反馈作用:主动征求和取患者及家属意见,作好解释工作。对于门诊工作中需要改进的问题,应及时反馈给有关领导。目前,医院、门诊都实施导医服务,使患者就医方便、舒心,门诊管理井然有序,提高门诊的社会效益和经济效益,利民利医。导医的工作流程一、进门时(面带微笑,态度和蔼)1、您好!先生(小姐)有什么需要帮助的吗?需要我帮忙吗?2、请您这边挂个号,或请跟我来先挂个号。3、如有急诊病人先安置到急诊室,及时通知相关医生、护士。二、挂号前请问你哪里不舒服?挂号前尽量问清楚患者的病情,再根据病情需要挂相关科室的号。3、患者对挂号有异议时,应向患者说明挂号拿病历是看病必须要,等。三、挂号后要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。××科在×楼,我带您上去或请跟我来。在带引的过程中,要介绍当班医生,并适当地对医生进行神化。四、到科室时直接就诊:要先跟医生打招呼,后告诉患者:这是我们的××医生(主任)。并招呼落坐就诊,倒杯水。需等待就诊:(1)医生正在接诊时,要先给患者说:医生现在忙,请在××稍坐等候