浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性.docx

浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性.docx木科毕业设计论文学 院西北工业大学明德学院专业名称民航英语学生姓名曹丰丰指导教师吕永礼1摘要:民航业是国民经济发展的基础产业,与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天,它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我的提高,人们社会交往的频率也在不断增加,由此对交通运输的选择也越來越重视,对航空运输的需求越来越强烈,我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。关键词:民航服务服务意识服务质量2目录:题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 1客舱服务意识1)服务的概念 52) 服务的基本职责 63) 服务的意识 64)如何提高客舱空勤人员的服务意识? 7注视技巧 7听的技巧 7说的技巧 7应答的技巧 8客舱服务质量1) 服务质量的含义 92) 服务质量的3认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。・四、 客舱服务的知识面・五、 客舱的技能要求••…六、 快捷的服务效率..…七、 建立良好的旅客关系1) 记住旅客的姓名…•…2) 词语选择 3) 语调、语气、声音…4) 面部表情 5) 目光接触 6) 站立姿势 1212121313⑥在服务中严格拒绝委托应付敷衍、13..131414.....15• • • • • 1• • • • • 1• • • • • 1• • • • • 1••••• 16•••••••1616八、结论一、客舱服务意识1)服务的概念所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事,满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如:孙中山《民权主义》第三讲:“人人应该以服务为目的,不当以夺取为目的。‘'在英文中服务的拼写为serviceo当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里面对服务的深层次理解:英文释义为:S-微笑待客SmileforeveryoneE一精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo R一对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV一视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial一邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC一营造温馨的服务环境Creatingawarmatmosphere5E一用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare2) 服务的基本职责1,迎接和招呼旅客;提供各种相应服务;回答旅客的问询;解决旅客的问题;最佳的服务情绪和服务态度;3) 服务的意识意识在心理学中定义为人所特有的种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成部分,是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后,从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体,是具体事物的存在、