浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性.doc

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本科毕业设计论文
题 目浅谈客舱效劳意识和效劳质量的重要性
学 院 西北工业大学明德学院
专业名称 民 航 英 语
学生丰丰
指导教师吕永礼
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摘要：
民航业是国民经济开展的根底产业，与旅游、商贸、物流等行业联系严密。在大力开展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的开展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航效劳水平的要求也越来越高。因此航空公司之间效劳的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航效劳这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的效劳意识和打造高品质的效劳质量并且使其在客舱效劳中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了效劳意识和效劳质量对民航客舱效劳的重要性。也提出了提高效劳意识和效劳质量的方法。
关键词：民航效劳 效劳意识 效劳质量
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目录：
题 目浅谈客舱效劳意识和效劳质量的重要性1
一、客舱效劳意识5
1〕效劳的概念5
2〕效劳的根本职责6
3〕效劳的意识6
4〕如何提高客舱空勤人员的效劳意识？7
①注视技巧7
②听的技巧7
③说的技巧7
④应答的技巧8
二、客舱效劳质量9
1〕效劳质量的含义9
2〕效劳质量的容包括：10
①效劳水平10
②目标顾客10
③连贯性10
三、客舱效劳的重要性11
1〕乘务员的礼仪礼貌11
2〕效劳态度11
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① 认真负责12
② 积极主动12
③ 热情耐心12
④ 细致周到13
⑤ 文明礼貌13
⑥ 在效劳中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。13
四、客舱效劳的知识面13
五、客舱的技能要求14
六、快捷的效劳效率14
七、建立良好的旅客关系15
1〕记住旅客的15
2〕词语选择15
3〕语调、语气、声音15
4〕面部表情15
5〕目光接触16
6〕站立姿势16
八、结论16
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一、客舱效劳意识
1〕效劳的概念
所谓效劳在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如："主义"第三讲："人人应该以效劳为目的，不当以夺取为目的。〞在英文中效劳的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语