置业顾问礼仪.docx

置业顾问礼仪培训一、基本礼仪及行为举止基本礼仪1)仪容仪表(1)身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味,所用香水也不宜特别刺激。(2)容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。(3)适量化妆:女性售楼人员必须化淡汝,化汝须适当而不夸张。(4)头发整洁:经常洗头,做到没有头屑。口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新。(5)双手清洁:勤剪指甲,经常洗手,指甲内不得有污垢,保持双手卫生。(6)制服整齐:制服常换洗,穿着整齐,皮鞋擦亮。2)言谈举止(1)接待人员的坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应该做到:(2)彬彬有礼、主动同客人、上级及同事打招呼;(3)多使用礼貌用语,例如:早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等(4)如果知道客人的姓名和职位,要尽量称呼其职位,比如刘总、张经理等;(5)讲客人能听懂的语言;(6)进入领导办公室前须先敲门;(7)同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅;(8)使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。(9)面带笑容接待各方宾客;(10)保持开朗愉快的心情3)姿式仪态 姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时,双肢要平衡,肩膀样直,挺胸收腹;站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作,须多加注意: (1)咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 (2)打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。 (3)整理头发、衣服时,请到洗手间或客户看不到的地方。 (4)当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 (5)手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩对象。 (6)当众不应耳语或指指点点。 (7)不要在公众区域奔跑。 (8)抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 (9)与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛。 (10)不要在公众区域搭肩或挽手。 (11)工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 (12)在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情。 (13)与人交谈时,不应经常看表或者随意打断对方的讲话。4)女员工发式 (1)刘海儿不盖眉。 (2)自然、大方。 (3)头发过肩要扎起并盘起。 (4)头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼。 (5)发型不可太夸张。5)耳环 女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式端庄大方,以淡雅为主,以不带耳环为佳。6)男员工发式(1)头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖领。(2)头发要整齐、清洁,没有头屑。(3)不可染发(黑色除外)。7)面容(1)面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢。(2)男员工不可留胡须。8)手(1)员工手的指甲长度不超过手指头。(2)女员工只可涂透明色指甲油。(3)只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰。经常保持手部清洁。2、举止行为1)站姿(1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌(2)面部:微笑、目视前方(3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分2)坐姿(1)眼睛目视前方,用余光注视座位(2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声(3)当客人到访时,应该放下手中事情站