服务业禁忌语要点.doc

服务业禁忌语美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言:“语言最能表现一个人。你一张口,我就能了解你。”“一个人怎么说话,说什么话,当然毫无例外地显示着他的品位。”使用服务忌语的最大恶果,在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的,在伤害了服务对象的同时,也对自身形象造成伤害。主要有如下四类::对老年的服务对象讲话时,绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方,对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人,也是不应该的。跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。应当懂得,绝大多数病人都是“讳疾忌”的。面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”,接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体伴之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。只有摆错了自己的实际位置,或者不打算做好服务工作的人,才会那么做。服务对象要求服务人员为其提供服务时,后者千万不能以鄙视前者的语气询:“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”*当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目 ,或者是在经过了一番挑选,感到不甚合意,准备转身离开时,后者在前者身后小声嘀咕:“没钱还来干什么”,装“什么大款”,一“看就是穷光蛋”等等,这都是不友好的言行。甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方,说什么:“谁怕谁呀,我还不想侍候你这号人呢”,你“算什么东西”,瞧“你那副德性”,我“就是这个态度”,愿“意去哪儿告去都”,本“人坚决奉陪到底”等等。,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想,不论自己的初衷是什么,不允许给对方答以“我也不知道”,从“未听说过”。当服务对象询问具体的服务价格时,不可以训诉对方:“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”当服务对象要求为其提供服务或帮助时,不能够告诉对方:“着什么急”,找“别人”,凑“什么热闹”,那“里不归我管”,老“实等着”,吵“什么吵”,或者自言自语“累死了”,烦“死人了”。,有不少客气话是一定要说的,而不客气的话则坚决不能说上一句。在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时,