315汽车营销策划活动方案.docx

315汽车营销策划活动方案.docx、目的:满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定,确保顺利渡过XX年度“3•15”消费者权益保障日,提升上海**汽车美誉度。二、活动内容:重点用户的排查及处理:0定义1) 用户的背景特殊性。2) 用户直接致函、电至新闻媒体。3)用户因同一性故障投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。4)重大责任事件,但迟迟未完全处理完毕。5) 服务网点因技术类问题一直未能解决,致电/函我部要求处理类。6) 保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的;7) 三包期内非正常损坏的同一故障,在二个月内更换过二次以上的。8)用户将车放置服务站内拒绝维修的。0范围所有上海**汽车用户。0级别分类aaa级用户,定为急需处理,处理周期不得超过5天;aa级用户,定为协商处理,处理周期不得超过3天;a级用户,定为协商、稳定和安抚,处理周期不得超过2天;0由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点,跟进并收集网点填报的《上海**汽车重点用户排查表》,销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后,报大区经理和协理,同时于2月25日前统报一次,25日之后出现的重点用户另行当日申报,以e-ma订方式申报。本通知将纳入服务站日常考核顶,如逾期不报的,公司将根据考核结果给予处罚。售后服务活动的实施0必须督促服务商根据上海**汽车“”服务活动进行仔细作业,,达到以下目的:作好用户参与活动的登记工作,完善终端客户档案。提前发现重点用户,及时处理,杜绝用户投诉或抱怨的升级。筛选出忠实用户,进行正面宣传。为服务商增加客户保有量,防止用户流失。配件组织工作备查各服务网点的备件库存量,督促各服务网点制订配件保障计划,进行合理的配件库存准备,确保各服务网点配件合理、齐备、充足。03月5日至3月25日之间,对于重点用户的缺件调用,可直接从配件中转库调出,大区协理或大区经理签字后,向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件,立即联系当地经销商拆商品车修复处理,或致电公司后,航空发运。0服务网点的担保发货:1万元以内的配件货款,由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库,或直接由公司以快运或航