《4章礼貌礼节礼仪》.doc

第四章礼貌、礼节、礼仪一、礼貌1、礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求。2、礼貌的主要内容A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则,公德的内容包括:爱护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人,救死扶伤等。B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用,不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚,是指交往时必须做到诚心待人,心口如一。D、理解宽容理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重,互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄(指对对方的服务态度)讲究卫生(指要有一定的职业道德注意个人卫生)H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等。3、基本礼貌行为微笑与客人保持眼光接触。主动向客人问好。尽量称呼客人的姓氏。主动让路,让位给客人,请客人先行。三人以上对话,须用相互都能听懂的语言。不可询问客人私人问题(如年龄收入婚姻)。复述客人要求。不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球踢来踢去的。在工作岗位时精神饱满,不可聊天,吃东西,随时留意客人是否需要服务。走路时切勿太慢、太快、奔跑或摆动太大而引起客人注意。和客人应对时站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可太过忙碌;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。4、礼貌修养(1)礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德,学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。(2)怎样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识。②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己。③努力进行自我性情陶治,纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。5、怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④注视聆听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人二、礼节1、礼节的概念礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来,像点头致敬、鞠躬、握手等均属于礼节的各种形式。2、日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的:一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节,问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节,迎送礼节,操作礼节具体体现在举止上的礼节。3、举例介绍日常服务礼节(1)握手礼节在交际场合中,握手是很常有的一种礼节,也是国际通行的礼仪。一般在相互见面,离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是,伸出右手,手掌与地面呈垂直状态,然后五指并用,稍许一握,时间以3秒钟左右