部门名称:呼叫中心部门属性:运作支持部门负责人:呼叫中心总监制定时间:拓展处部门总职责(存在价值):为公司内外部提供呼叫中心服务,在满足公司内部业务需要的同时,对外开展呼叫中心培训咨询和呼叫中心外包业务,实现收入利润目标。部门职责描述具体工作内容衡量指标(数量、质量)业务规划、话务系统、运营体系建设系统功能满足业务需求员工满意度、员工流失率流程完善度PS客户服务PS零散类客户:呼入呼出电话营销、意向单派单售前咨询售后咨询、会员积分查询报修派单PS大客户(NDOSHelpdesk):NDOS电话、远程技术支持NDOS报修派单NDOS派单协调服务水平(KPI)平均处理时间(KPI)业务监控合格率(KPI)意向单派单率(KPI)呼出约访成功率(KPI)客户满意度TAS客户服务(未来)注册售前咨询售后咨询报修派单投诉受理处理……服务水平(KPI)平均处理时间(KPI)业务监控合格率(KPI)派单准确率(KPI)一次解决率(KPI)客户满意度……回访调研回访客户/市场调研客户关系维护问题升级反馈服务水平(KPI)平均处理时间(KPI)业务监控合格率(KPI)回访成功率(KPI)呼叫中心外包业务拓展及实施外包市场研究外包市场拓展外包项目实施收入利润客户数量、质量呼叫中心培训咨询业务拓展及实施COPC培训咨询:与COPC公司建立良好的合作关系COPC大中国市场推广及拓展COPC培训、咨询、认证实施组织或实施(具备能力后自行实施)类培训咨询:类培训咨询实施组织或实施(具备能力后自行实施)收入利润客户数量、质量工作关系图工作产出:客户满意度客户忠诚度收入利润客户数量、质量客户需求:培训咨询需求部门直接影响对象:NDOS项目客户、PS零散客户、PS中小企业会员客户外包客户、培训咨询客户外部信息:COPC运营管理体系高绩效呼叫中心Benchmarks主要协同部门:市场营销处、项目管理处、HR、技术中心
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