房地产置业顾问导师,房地产销售员.ppt

让流失或即将流失的顾客浪子回头讲师:闵新闻营销正在由征服性(Conquest)走向维持性(Retention)的后营销时代(Aftermarketing)。征服性营销的重点在吸引新顾客,挖别人墙脚;维持性营销的重点放在现有的客户一、建立信息系统1、齐备的档案管理:、设法听取顾客的意见:问他们你做得怎么样?为什么选择你?为什么离开你?为什么犹豫不决?希望有什么改进和完善?●多渠道获取信息(意见卡、主动)二、筹划接触顾客的程度确定一个沟通的时间隔(一周1次还是2次)三、创造与顾客交流的渠道和时机期刊、贵客投稿,参加工地、研讨会,参加开工典礼四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满意情况五、抓住特殊的顾客事件(个性化服务)六、确认和找回失去的顾客了解为什么事离开了解竞争对手的信息七、了解和分析新顾客的购买原因八、标准借鉴通过学习其它公司的成功经验达到提升自身的目的,严格要求,不断提高。九、保持常客的两种策略1. 增加顾客的跳槽壁垒(壁垒法)2. 提高顾客的满意程度(满意度法)十、建立零流失率文化1. 坚持把最好的东西给顾客2. 不断创新3. 加强与顾客联系4. 反省一些客户的抱怨5. 服务十一、设立附加价值1. 小结并重复优点●对你是一清二楚,但顾客却一无所知●你讲了一遍的优点,顾客只记得不到五分之一,重复5、6次2. 把每个价值与顾客的需求相关联,重点是解释价值(张先生,您将会得到……)●经常把一种价值与其它价值放在一起衡量(我知道你希望管理费稍低,但……)3. 反复强调最直接满足顾客主要需求的价值●它至少相当于10个只是低微相关的价值。