酒店礼节礼仪培训资料.doc

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。二、礼貌服务主要表现在哪些方面?1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用:1)您好,欢迎光临2)请问您几位,是否有预定3)请跟我来4)很抱歉让您久等了5)请您多多包涵6)请多关照7)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9)我能为您做些什么吗10)很高兴为您服务11)请您多提宝贵意见12)请您随我到收银处结帐好吗13)请问您对我的服务还满意吗14)谢谢光临,请慢走。15)您走好,欢迎下次光临。三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?,讲礼貌、讲卫生、讲道德、、环境美、心灵美、、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识:1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不吸烟,不吃零食。2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。六、服务中的5先原则:1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人七、服务员的语言要求:(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。八、服务中常用语应分哪些种类:服务中应用语大致分十三种:欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。)5、征询语:我能为您做点什么?、对不起,您可以说慢一点吗?、如果您不介意,我可以………?对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗?请问您还需要点什么吗?6、向客人表示歉意时:在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感