顾客投诉1.ppt

顾客投诉管理与处置技巧深圳市海博智业管理咨询有限公司Tel:0755-86052569Fax:o755-86052559Email:******@hi-Website:.海博智业优质客户服务培训课程之一主讲:张震浩覃伟1海博智业认识投诉投诉投诉管理投诉处置技巧顾客赋予企业的财富提升顾客满意度和忠诚度的法宝高超的经营艺术和优质服务的秘诀2海博智业本课程讲解内容一、顾客投诉的价值二、体验投诉的顾客的心三、顾客投诉管理体系的建立与实施四、客户服务人员的素养五、有效处置顾客投诉的方法和技巧3海博智业一、顾客投诉的价值顾客投诉管理价值重新认识顾客投诉倾听顾客的声音4海博智业一、顾客投诉的价值顾客投诉管理的价值顾客投诉的三大定律定律一:顾客投诉杠杆比(24倍)一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音,其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有24声投诉。定律二:顾客投诉扩散比(12倍)一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三:顾客投诉成本比(6倍)吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。5海博智业一、顾客投诉的价值投诉的顾客满意的顾客忠诚的顾客为我带来新客户“这就是——投诉客户的价值6海博智业一、顾客投诉的价值传统的观念新的观念顾客投诉=麻烦对顾客不耐烦顾客投诉=机会对顾客心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦,消极对待处理投诉是一种服务,需积极主动投诉者是麻烦制造者,必须尽快打发投诉者是顾客,必须使顾客满意7海博智业一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉顾客投诉是客观存在的;顾客投诉就是对我们的信任;顾客投诉是给我们第二次表现机会;顾客投诉就是礼物;顾客投诉是维护客户关系的良机。重新认识8海博智业一、顾客投诉的价值重新认识顾客投诉是父母,对我们倾注感情,希望企业健康成长;是老师和医生,指出我们存在的问题和错误,帮助我们做得更好;是密友,帮助我们改正错误,与我们共同经历风雨,迎接彩虹。投诉优质顾9海博智业二、体验投诉的顾客的心顾客为什么会投诉顾客投诉处置为什么会失效投诉顾客的心智模式与需求理想的顾客投诉管理模型10海博智业