我国大型商场的顾客满意度测评的研究（可复制毕业论文）.pdf

摘要在全球经济一体化和知识经济的大背景下,我国商业企业尤其是我国大型商场面临着严峻的挑战。我国大型商场要谋求生存和发展,“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此,如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度,是我国各大商场极其关切的问题。本文在对我国大型商场进行近一年的现状调查和资料收集、整理的基础上,分析了我国大型商场现有顾客构成情况及影响其选择购买地点的因素;基于对、、等顾客满意度指数模型的分析,建立了一个适合我国大型商场进行顾客满意度指数测评的模型并在构建此模型时,在“顾客满意”与“顾客忠诚”之间增加了“顾客情感”潜在变量;本文将影响我国大型商场顾客满意度的因素分为企业形象、感知质量、感知价格三类,并设置了衡量各类顾客满意度的变量;本文通过对我与消费心理的分析,提出了商品价格作为测评顾客满意度的直接特征变量;根据长沙市三大商场的调研数据,运用所建的顾客满意度测评模型表明,我国大型商场在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高,而在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低,从而对我国大型商场的发展提供了支持性的论据。关键词:大型商场,顾客满意度,顾客满意度测评
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作者签名:斗日期:珥年—止月缛日期:颇阩卤螮关于学位论文使用授权说明原创性声明作及取得的研究成果,尽我所知,除了论文中特/以标注的和致谢本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工的地方外,论文中不包含其他人已经发表或写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共校甀:作的籎志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅:学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。
第一章绪论本文选题背景我国大型商场面临的挑战本文对研究讨论涉及的我国大型商场界定如下:笮土闶凵痰辏涸蛏指营业面积在平方米以上的各类单体零售商店。疚乃傅拇笮土闶凵店,均为百货商店。笮土闶凵坛。壕C婊椒矫滓陨希扇舾啥立经营的店铺组成的百货零售商业网点。兰甏跗诠写笮桶倩零售商店蛏坛。世纪年代初开始,在有利环境下,受利益驱动,我国传统大型百货商场快速发展,促进了我国经济的发展;并且长期以来,我国大型百货商场在零售业中一直占据着主导地位,年其销售额占社会商品零售总额的%,与发达国家百货商场最兴旺时期相差无几。但我国自年商业零售业对外开放后,外商投资零售商业的政策几经演变,零售商业对外开放程度逐渐加大。年月日我国正式加入了诩改甑墓善诤螅酝馍掏蹲柿闶垡低耆ǹ7牛敌泄翊遇。相对于发达国家而言,我国零售业比较落后;而发达国家积累了雄厚的经济实力和先进的管理经验,具有比较优势。在全球经济一体化和知识经济的大背景下,我国零售企业尤其是我国传统的大型百货商场面临着严峻的挑战:谐》荻罱ū还饬闶垡捣指睢K孀盼夜闶垡刀酝饪7懦潭戎鸾ゼ哟螅诸多世界著名零售集团会以合资或独资的多种形式进入中国,由于他们拥有较强的竞争实力,会在中国零售市场不断扩大市场份额。在中国零售市场日趋饱和、大型零售企业销售增长处于停滞状态下,外国零售业将对我国大型商场形成较大冲击。据统计,在年全国连锁企业排名中,“家乐福中国公司”、“沃尔玛中国公司”、“锦江麦德龙”、“华润万家”、“好又多”、以及“苏宁超市”等彝庾势笠到了前强,占总数的五分之一;店铺总数为家,#肯圩芏畹%;高端市场笮统中%的市场,也由外资占据。目前,以沃尔玛,家乐福、麦德龙国际三大零售业巨头为代表的外资外埠的商业企业仍在不断扩张中国市场,并取得了很好的战绩。岳蠛拖喽岳笙陆怠D壳埃嚼丛蕉嗟恼嬲氖澜缌闶劬尥方硕士学位论文..
百货大楼、广州友谊商店股份公司、上海第一百货商店股份公司、中兴一沈阳商中国,中国零售企业也有着与其合作、合资的持续热情,他们会占掘城市商业街区的黄金地段,分割我国大型百货商场的市场利润,导致部分利润流向外方,我国大型百货商场的绝对利润可能会减少。同时,外国零售业的大量涌入,会使零售业竞争更加激烈化,如果没有相应的市场规则,价格大战不可避免,这样会使我国大型商场利润进一步下滑,进入到微利和零利时代。我国大型百货商场年就逐渐陷入销售不畅、亏损增加、濒临破产的边缘。当年戮傩械牡诙烊ü议披露的数字表明,北京王府井百货股份公司、北京城乡贸易中心股份公司、广州业大厦等大型百货商场相继出现负增长。恍┲泄闶燮笠到ɑ峁孛诺贡铡K孀胖闶劬尥酚咳胫泄亟体制落后、机制不灵活、经营效益差的企业陷入困境,政府也不会为其进行没有回收希望的投资与扶助,这样必然会导致一些传统的大型商场关门倒闭,破产重组