众美客户满意度调研报告-管理层汇报0625.ppt

2009年6月
2009年客户满意度调研
分析报告
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报告结构
项目回顾
主要结论
A
B
C
改进行动建议
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报告结构
A1
A2
抽样说明
A3
评价模型
调查方法
项目回顾
主要结论
A
B
C
改进行动建议
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对处于不同体验阶段的业主,分别采用入户面访和计算机辅助电话访问(CATI)的方法调查。具体分布如下:
业主类别
定义说明
调查方法
项目
样本量
准业主
已购房尚未入住的业主
随机抽样电话访问
现代城
294
磨合期业主
入住不到一年的业主
随机抽样入户访问
无
-
稳定期业主
入住超过一年不到两年的业主
凤凰城一期
241
老业主
入住超过两年的业主
无
-
说明:方村项目因处在敏感点,无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委建协议后展开。
调查方法
A1
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此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。%。95%%。
变量
类别
样本量
抽样比例
变量
类别
样本量
占比
变量
类别
样本量
占比
购房方式
个人购买
103
%
业主类型
准业主
294
55%
购房经历
首购
309
58%
集资委建
432
%
稳定期
241
45%
非首购
219
41%
43中
21
%
已收楼未入住
90
17%
认购情况
没有找亲友借钱
352
66%
出版局
9
%
已收楼已入住
151
28%
找亲友借钱小部分
137
26%
地税
6
%
多数钱是借亲友的
28
5%
电视台
45
%
购房目的
第一居所
414
77%
全是找亲友借的
1
0%
规划院
12
%
周末假日居住
43
8%
家庭结构
单身
18
3%
华电
68
%
直接出租
17
3%
小两口
36
7%
墙改办
22
%
直接出售
12
2%
三口之家
275
51%
商行
34
%
常住人口
婴幼儿
47
9%
两代同堂
59
11%
省人寿
3
%
3-7岁小孩
47
9%
三代/四代同堂
59
11%
体院
18
%
7-12岁小孩
101
19%
老两口
7
1%
网通
2
%
13-18岁小孩
91
17%
大家族聚居
5
1%
裕兴
15
%
19-23岁成年人
70
13%
年龄
25岁以下
22
4%
中保
29
%
24-60岁成年人
407
76%
26-30岁
94
18%
供电公司
148
%
60岁以上老人
78
15%
31-35岁
95
18%
总体
535
%
保姆
5
1%
36-40岁
165
31%
司机
2
0%
41岁以上
159
30%
抽样方法说明和样本分布
A2
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结合众美业务开展实际情况,赛惟对三级评估指标体系进行了调整。
一级指标
二级指标
三级指标
模块维度
诊断性问题
…………
…………
1 忠诚度
总体满意度
再购意向
推荐意向
销售服务
签约后服务
收房服务
房屋质量
户型设计
装修设计
建筑外观
景观环境
社区内配套
社区周边配套
地段区位