电话销售技巧.ppt

电话销售基础
2003年9月26日
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课程概述
销售的概念
快速建立客户关系的技巧
呼入电话的应答方式
呼出电话的处理方式
挖掘需求的方法
介绍产品与方案的专业方法
促进交易的技巧
异议处理
回顾与总结
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快速建立客户关系的技巧
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呼出电话的处理方式
挖掘需求的方法
介绍产品与方案的专业方法
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异议处理
回顾与总结
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什么是销售?
引导与影响客户信服我们产品或方案的好处,从而做出购买的决定并付出行动
价值
价格
顾客心理
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行业客户购买特点?
效用
利益
优势
解决问题
解决策略问题
有助公司发展
让客户体会无形的价值
行业客户的特点:
有多个选择
有多人介入购买
有多层次介入购买
购买决策过程复杂
会采用招标形式
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专业销售七步曲
处理异议
准备、预约
建立/维护关系
挖掘需求
介绍产品方案
推进交易
跟进/回访
挖掘需求是整个销售活动的核心,可以说销售的胜败在这一阶段已经决定
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销售的概念
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促进交易的技巧
异议处理
回顾与总结
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预先设计好的开场白
你给人的第一印象
开朗?热情?唐突?别有用心?
好的开场白给客户的印象
最初的五分钟留下的看法要用五个月来改变
开场白五要素:
问候/自我介绍
相关的人或事的说明(如果有引荐人的话)
打电话的目的(突出对客户的价值,吸引对方)
确认对方的时间可行性(可以不问)
转向探测需求(我们的真正目的)
态度比内容更重要!!
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如何让客户喜欢你
用客户的语言说话
视觉型语言- “看起来”、“描述一下”、“我看”
听觉型语言-“听起来”、“说说看”、“按我说”
感觉型语言-“我觉得”、“想像”、“感觉”
“物以类聚”人们喜欢和同类交谈(你是哪一类?)
如果无法判断,专业与职业化是最安全的方式
几点受人尊重的品质-自信、守时、谦逊、尊重他人、善于倾听
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你有一副金嗓子吗?
电话销售人员给客户的直觉印象来自嗓音,嗓音对电话销售人员来说同面容一样重要
客户喜欢你的声音吗?
嗓音构成包含:音色、语速、语气、吐字清晰程度、音调、节奏、音量、热情、措辞……
客户喜欢的声音:
热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅
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