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客人不承认拿了酒店的东西?固定的语言技巧,在这里引用Grace曾经在一篇帖子中说的:“我遇到很多这样的客人了,就是不承认,房间有污染说住之前就有,有消费品说你们服务员的事......不过可以使用一点语言技巧,告诉客人我们的房间在您入住以前都是完好无损的,我们有严格的查房程序,如果房间有破损(污染、烟洞)这间房我们是不会出售的,这时候还有一部分客人会说“你说的是你们的事,我们在进来房间时又不会检查你们的房间”其实对于客人的这些说法我们首先表示理解,但同样的,我们酒店这个行业中是讲信用的,相信客人能选择我们的酒店是对我们的工作的支持,也是对我们信任,表示非常感谢,我相信这时只要不是素质很低的客人都能接受的,最多也就剩就赔偿的费用进行一翻讨价还价了。”呵呵,做酒店的人所接受的职业培训大概都是一样的,所以我刚做AM的时候与客人谈赔偿事宜的对话与这段对话是如出一辙。现在我不会和客人那么多废话了,交涉以后,客人肯赔付当然好,死不承认的话,只要在我的签免范围内,我都会让客人走,懒得和他在大堂为这种事情争执。我曾经就因为索赔的事情,差点被客人打。点评:童处理的很好了,当然要注意个人安全。在一次入住高峰期,以为从中餐出来的200斤的客人,躺在大堂睡觉。1,客人意识清醒:询问客人是否住店,提醒他大堂温度低,在这儿睡会着凉,最好回房间/家休息;并且大堂人多,请他自己看管好自己的财物;如果是在这儿等人,建议客人到休息区,倒杯水、提供报纸杂志给客人看。注意,一定要掌握好自己的语气和态度,否则客人以为我们赶他走,会激怒客人的。2,客人醉酒意识不清醒:看看前台和餐厅是否知道客人是否住店及房间号(刚在餐厅用餐,如果是挂账就知道房间号和客人姓名了),看看客人身上有什么线索(如房卡,有的会议客人会挂有名牌);尽量与客人交谈,了解以上信息,如果客人醉酒没有办法自己回房间,可以请行李员和保安协助客人(对于这种100KG的客人,我们饭店连轮椅和行李车都动用过,呵呵),或者我们帮助其联系其朋友家人把他接回去;如果客人已经不省人事又不能确定身份,那就只能报保卫部多加关注了,时不时试探他是否已清醒;当然如果可以确定客人酒精中毒,汇报MOD,call急救车。童回答:刚好我昨天遇到一件事,大概情况如下:(我们是景区中的酒店)我的酒店开始慢慢停业了,原因是要封闭景区了。所以酒店进行了裁员。留守的员工较少,昨晚一客人N先生喝了酒,一定要去舞厅娱乐。但我们的条件有限,一是无工作人员服务,二是卫生也没有清理,三是设备也没有完全休好,R:为什么舞厅在这种状况下没有关门停止营业?舞厅属于哪个部门负责?所以与客人解释一大通,就是不能满足客人的要求。好说歹说在客人的骂骂咧咧中与我们的小心赔不是中过去了,不曾想到,老总答应了他的一批朋友去舞厅娱乐。我真是晕,这样的话就等于把我刚刚的解释给搞砸了呀,R:你们老总,呃~~~他有没有搞清楚状况啊?没得办法,我只好硬头皮又一次来到N先生面>#@￥#@￥!￥@#,N先生表示一定要去舞厅,且他个人要求包场,若有其它人他则要把客人赶出去,我真无语,@#￥%^正说着便要往舞厅冲去,还好他边上的朋友还是知情的,我便与他们沟通,反正我报的一个态度就是一定要把客人安全送到房间,明天若是投诉我也认了,还好,在其朋友的帮助下还是达到了我的目的,补充一下,两批客人都是老总的朋友,只不过一批与老总联系舞厅的,一批自己与前台联系的R:你做得很好!请童赐教一下你碰到这种情况是如何处理的,打扰了对于这种事情,其实我都不一定有你处理的好,,如果有什么冲突,,惭愧~~另外,做AM的女孩子一定要注意保护自己,特别是上夜班的时候,不要什么状况都冲上去解决,该求助还是要求助,不要伤害到自己!顾客投诉说你们给我排的房间时面对公园的,但是现在只看到了一排树。我以前是在度假型酒店前台工作的,像这个问题,在客人入住前就可以避免的,我们酒店房型中本来就设有湖景房和背湖房,首先我们自己必须知道哪些房间是确实能看到湖的房间,且每个面湖房所看到湖的角度是怎样的(有些房只能看到一点点的一点点哦),我想作为客人来讲,plaint是可以理解的,对于客人有特殊要求的应该是提前选好房做好BLOCK吧,,如果贵酒店确实是把这间房设成景观房的话,且价格也不同于无景房的话,那是不是可以考虑重新定价了,因为站在客人的角度,,还是不完整的,除非他的房楼层很低,不及树高,那确实是无景观,如果楼层高,无论怎样,不能完全看到公园,,如果inavailable,对客人做些小补偿吧,比如VIP水果盆之类的点评:童处理的方式可以借鉴,总的来说在顾客入住时候要看下顾客一些细节方面的要求。客人不愿与销售部签