车险理赔实务.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse机动车辆保险理赔实务(2009版)修订说明修订目的根据公司新时期车险理赔管理和客户服务的新要求,配合新车险理赔系统的上线,在06版理赔实务和《三个中心操作指南》的基础上,对车险理赔流程、理赔处理等进行调整和完善,提高车险理赔实务的标准化、规范性和可操作性。修订要点(一)基于新车险理赔系统,增加了主要理赔环节的系统操作要点;(二)补充了各理赔环节的工作职能、工作内容和操作技巧;(三)对定损、报价、核损实务进行了补充完善;(四)根据08版交强险理赔实务和新的交强险限额,对交强险赔款计算部分和特殊案件处理部分进行了更新,增加了无责代赔、互碰自赔(待定)、无保险代赔等几种交强险处理机制;(五)将06版赔款计算部分实务替换为07版;(六)根据单证流程简化方案,对小额案件,优质客户、大客户小额案件流程方面的内容进行了明确,根据新车险理赔系统的特点增加了自动立案、自动核损、自动核赔等的基本条件和规则;(七)根据管理需要,将主要理赔单证分为统颁、非统颁两种,增加了电子化处理的相关内容,并对主要单证要素的录入和填写标准进行了说明;三、参编单位和人员(一)参编单位:系统内很多分公司理赔管理部/理赔中心对实务编写提供了大力支持。其中,河北、山东、河南等分公司提供了大量参考资料;北京、山西、黑龙江、河南、广西、宁夏等分公司在新车险理赔系统上线、各项工作极为繁忙的情况下选派骨干人员参加了实务编写。(二)参编人员及主要编写内容:龚立伟(北京市分公司):第一部分第三、五、六节;苗斐菲(山西分公司):第一部分第八节;张蕴东(黑龙江分公司):第一部分第七节;韩克康(河南分公司):第二部分第五-十三节;文晖(广西分公司):第一部分第十-十二节,第二部分第一节;王兴存(宁夏分公司):第一部分第一、二、四、九节;李越(总公司):第二部分第二-四节,第三部分。(三)主要参考书目:《机动车辆保险定损员培训教程》《机动车辆保险实务手册》机动车辆保险理赔实务(2009版)(暂行)目录第一部分一般赔案处理 2第一节 接报案 3第二节 调度 9第三节 查勘 14第四节 立案 25第五节 定损 31第六节核损 42第七节报价 48第八节 医疗跟踪、医疗审核 50第九节资料收集 64第十节赔款理算 67第十一节核赔 101第十二节结案 103第二部分特殊赔案处理 104第一节简易赔案及简化处理赔案 104第二节交强险“互碰自赔”案件 108第三节交强险“无责代赔”案件 113第四节交强险“无保险代赔”案件 118第五节预付、交强险支付/垫付案件 120第六节注销及注销恢复案件 131第七节重开赔案 135第八节疑难案件 137第九节拒赔案件 139第十节通融案件 141第十一节追偿和损余物资处理 144第十二节救助案件 147第十三节诉讼仲裁案件 149第三部分理赔单证 151第一节理赔单证管理 151第二节理赔单证要素填写(录入)标准及说明 162附件1:主要理赔业务分析指标 171附件2:车险理赔相关制度规定(索引) 176附件3:车险理赔单证 180第一部分一般赔案处理车险理赔整体流程图:接报案接报案工作流程图:“95518”服务专线是接受报案的中心,所有报案由95518专线归口受理。其工作职能包括报案记录、报案注销。一、报案记录报案记录工作主要有以下几项内容:询问案情查询出险车辆承保、理赔情况(包括商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险)生成相应的报案记录确定案件类型(本地自赔案、省内通赔案件和省间通赔案件)(一)询问案情主要询问以下信息::报案人姓名、报案人联系电话、报案人手机;联系人名、联系人电话、联系人手机;报案日期、报案时间、出险日期、出险时间、出险原因等。其中在系统中带“*”为必填字段。报案日期默认为系统当前时间并不可更改。:出险地点、本车责任、是否交强险责任、事故经过、事故涉及的损失等。其中,事故涉及的损失按“本车车损”、“本车车上财产损失”、“本车车上人员伤亡”、“第三者车辆损失”、“第三者人员伤亡”、“第三者车上财产损失”、“第三者其他财产损失”、“其他”的分类方式进行询问。涉及挂车交强险和商业第三者责任险赔付的案件,注意做好挂车报案信息和涉及损失的记录。:保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。确认报案人提供的保单信息与此次报案系统带出的保单信息是否一致。涉及主车和挂车事故的案件,请同时了解挂车有关信息。:对于涉及第三方车辆的事故,应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况(提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险)等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在