餐饮部案例 脾气古怪的客人.doc

餐饮部案例_脾气古怪的客人肂脾气古怪的客人螀有位姓王的客人,他是中餐的常客,他也是出了名“超级难服务”的客人,全中餐的员工都很怕接待他,因为他的脾气很古怪,没有人知道他到底想怎么样?而且他随时发脾气,他发起脾气来,谁的面子也不给,让人很难接受。肇王先生基本上一日三餐都在我们酒店用餐,但是他又基本每餐都会给大家“找点儿麻烦”,也就是说无论什么事情、什么情况,他喜欢或不喜欢、是对还是错,都要听从他的意思去做,比如早上喝茶的时候,要是服务员因为太忙而慢了点为他冲茶,饭餐的时候慢了点帮他点菜、或点的菜已经沽清、或者菜的味道不合他口味、又或者出品慢了点,他就会不管三七二十一的把桌子上所有的东西都砸到地上摔烂,也不管当时的场面如何,有多少客人,他都要大声的叫骂。蒅蒃点评:芇从顾客个性方面分析,这位王先生属于自大型和急性型的性格类型:袆自大型的客人以男性居多,总认为自己是最了不起的,事事皆以自己为准,做为服务员服务时应不卑不亢,但不能与之怄气或事事迁就,平时对其服务要比一般的客人更加谨慎和用心,按照其合理要求去做,在满足不了其要求或遇到他有不合理的要求时,应及时找部门主管或经理协助解决。薅急性型的客人要求酒店的服务快捷高效,为他们提供服务时间拖延或效果不佳,极易引起他们生气或投诉。袄2)在我们认真分析了顾客的个性和消费习惯后,应该对这一类型特殊的客人做针对性服务,看到这类的客人,应主动安排资深的服务员或管理人员进行服务,服务时注意快捷、高效和高质量,并且要特别注意对客人的语言技巧,防止因为酒店的失误惹怒了客人,使客人在大庭广众之下发怒,另到其他客人对酒店的服务产生质疑或引起误会,影响其他客人的就餐环境及酒店良好声誉。罿江龙大酒店人力资源部刘家连衿E-mail:lxh0526@电话:0769—85838888—383以下无正文仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途。Fo