窗口服务礼仪.ppt

主讲人:杨豪杰
窗口服务礼仪培训
概述
礼仪就指社会个体在社会交往过程中应遵循的各种行为准则和规范的总和,其核心就是自尊与敬人。
礼仪具体表现为礼节、礼貌、仪式等。
礼仪的存在是以更好的形式来促进社会的和谐。
礼仪的重要性
孔子曰:“君子敬而无失,与人恭而有礼,四海之内,皆兄弟也。”“礼之用,和为贵。”
培根说:“礼仪是微妙的东西,他即使人们交际所不可或缺的,有事不可过于计较的。”
英国哲学家约翰·洛克说:“美德是精神上的一种宝藏,但是使他生出光彩的则是良好的礼仪。”
古代思想家颜元:“国尚礼则国昌,家尚礼则家大,身尚礼则身正,心尚礼则心泰。”
目录
一、
个人礼仪
二、
交际礼仪
三、
窗口礼仪
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个人礼仪
个人礼仪
仪容礼仪:着重了解岗位
所赋予我们注重的妆容和发型
服饰礼仪:岗位对服饰的要求
仪态礼仪:常见姿态如坐姿、
走姿、站姿、常见的特殊态
势语、空间礼仪、握手礼仪等

修饰美是一种创造美。
面部要整洁无赃物、污点,女士需要以淡雅的妆容面对客户。面部、唇部不能干燥龟裂。
头发要干净,梳理平整。男士前发不覆额,后发不触领,侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。
银行等服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。
 --站姿
站姿:端正、挺拔、舒展、俊美
站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象
常用站姿:肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式站姿等
注意事项:不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、
不能双手插在裤袋里或交叉在胸前
仪态礼仪 --坐姿
坐姿:安详、雅致、大方、稳重
坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感
常见坐姿:正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等
注意事项:不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿
伸得很远
仪态礼仪 --走姿
走姿:从容、轻盈、敏捷、稳重
走姿展现的是一种运动之美和精神风貌,需要以端正的站立姿态为基础。
走路姿态美不美,是由步度和步位决定。,步位是指两脚内侧所踩的是一条直线而不是两条平行线。
注意事项:不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能太大太碎、不要左顾右看等
仪态礼仪 --蹲姿
蹲姿:自然、得体、大方、从容
蹲姿给人一种典雅优美的感觉
蹲立时双腿并起,上体保持竖直
注意事项:切不可双腿叉开,臀部向上撅起,双腿横向展开,要平衡蹲下。