浅谈手机维修服务.doc

2013年1月12日,我与众多米粉一样经过几轮的排队抢购,购买到了一部小米2标准版。之前,曾经买过小米,之后还买过小米2S电信版。总之,不说是铁杆粉丝,但是至少也算得上是一个忠实用户了吧?然而,今年2月5日下午,同事打来电话时手机竟然听不到对方的声音。自己拨打过去,也是一样。赶紧上网百度,结果发现有不少人反映手机出现过类似问题。可是,看到帖子里提供的解决方法除了刷机之外就是拿到指定维修点去检测,从头至尾没有看到官方就此问题的详细解释说明。    经过两次刷机(卡刷、线刷),问题依旧没有改善,只好拿到当地指定维修点检测了。大约等了半小时左右,维修点工作人员说检测结果出来了,是音频模块坏了,维修更换费用是280元。因为手机已经过了质保期,所以维修费用得全部自己承担。我不知道,有多少朋友遇到过这样的问题,至少在我遇到这个问题以后,我是觉得无法接受。仅仅一年的时间,在正常使用没有任何外力人为损坏的情形下,手机基本的通话功能竟然不具备了。显然,这个问题在于手机的设计或制造环节,说明产品质量不过关。我这么说是有依据的,就在我等待维修检测的功夫,前后不少于4、5个人来维修或取回修理好的手机,问题有和我近似的,还有直接更换主板的。而他们比我“幸运”的地方是,他们在质保期内,而我正好超出了一个月。我当时就打电话给小米客服,他们的回复是任何手机都是一年质保,质保内无偿维修,质保外完全自理。“质保”成了应付用户百试不爽的挡箭牌!我承认所谓的质保规定,但是质保维修是否也该有个人性化和细分化的区别对待?人为损坏自不必说,可是手机自身质量存在问题,怎么可以将维修费用全部转嫁给用户负担?一部红米手机才699~799元,一个音频模块就要收取280元,这是什么样的定价机制?小米的人性化服务就是这样来体现的吗?   想当初,大家跟风购买小米手机,不只是为了支持国产,更主要的是看重了它的“为发烧而生”的定位,物美价廉是很多人废寝忘食不眠不休的抢购它的原因。可是,结果是什么呢?一个不折不扣追随小米走到今天的忠实用户,却被小米公司以所谓行业规则漠视。我始终不解的是,既然手机价格可以定得比别人低,那么硬件维修价格为什么就不能定得合理一些?过了质保的维修,也当以自身质量问题或人为造成问题来做一个区分吧?与其把钱花在央视的广告制作播出上,就不能率先在行业做一个表率,将维修环节的暴利主动降下来吗?难道小米的为发烧而生,就是烧坏了头失去判断力的人才去买的意思?   我始终相信,一个企业光有好产品是不够的,能不能做好服务才是关键所在。广告打得天花乱坠,宣传做得光彩夺目,可是服务质量做得一塌糊涂又有什么用呢?市场经济时代,人们完全有选择更好的服务的权利!希望这次的不快遭遇不是让人离开你的原因。(附上与小米客服的谈话记录,证明我不是一个“黑客”。)欢迎您来访小米在线客服,很高兴为您服务!09:46:27我你好09:46:35婧雪您好,婧雪祝您春节快乐,请问有什么可以帮您的?如果对我的服务满意,请您参与评价呦O(∩_∩)O~09:46:50我想咨询一下手机硬件出了问题一般怎么处理?09:46:56我去年一月份买的小米2标准版09:47:27前天下午突然出现接听或拨打电话没有声音的情况09:47:43百度发现有好多这样的事例09:48:06恩恩,是对方没有声音,还是对方听不到您的声音呢09:48:08试过刷机也没有任何起色09:48:26是我听不到对方的声音09:48:37如果用免提货耳机就可以听到09:49:00恩呢,您使用第三方软件,用听筒有声音吗09:49:13昨天去当地特约维修店检测09:49:21说是音频模块坏了09:49:32恩恩,咱们维修都是有系统同步的哦,您可以放心维修的09:50:11就是电话听筒没有声音,按免提或插入耳机才能听到09:50:16问题是手机刚好过来质保期09:50:39维修费用要280元09:50:51这是不是有些过火啊09:51:10你们不是口口声声声称要做好服务吗?09:51:35当初买你们手机也是冲着所谓的高性价比09:52:15咱们客服是没有具体报价的,但是您放心的,咱们的维修是系统同步总部的,如果工程师乱报价的话,他们的授权就是没有的哦09:52:18如果您对我们的报价有任何意见,您还可以到其他的维修点,或者是小米之家检测的09:52:42现在才一年功夫,手机基本通话功能出了问题09:52:45而你们借口手机已过质保期,让用户承担高额维修费用09:53:16我一个模块就要这么贵09:53:26赶上现在红米手机的一半了09:53:54这是不是太暴利了?09:54:13这个是根据手机的硬件的技术来看的,您不认可的话,咱们也是可以寄回总部为您检测和维修的哦,咱们的寄回每一步操作都会联系您的09:54:58况且硬件问题确定不是用户人为造成的,你们的质保