服务礼仪标准.doc

芄袀葿莇肅袁薇螆服务礼仪标准蒁羂羀膆节螀肈蚅羂袁膇肄螂袃蕿蒄蒃蚀前言蚇公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标,而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的,要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准,以期通过服务礼仪的提升,达到提高公司经营业绩的最终目的。膇芃螁肀薆羃蕿膈肆壹蚄仪表端庄薀芆注重仪表是服务人员的基本素质,也是满足顾客的需要,更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现,总体要求概括为48个字:蒅容貌端正,举止大方;蒄端庄稳重,不卑不亢;蚁态度和善,待人诚恳;虿服饰庄重,清洁平整;袅打扮得体,淡妆素抹;膅训练有素,言行恰当。葿仪容的具体要求:螇见附表芄二、神态:羅与顾客交流神态要自然、大方,不能胆怯,不要扭捏作态。蒀三、眼神表情:膀1、面部表情:羇基本要求:自然、和善、面带微笑蒁(1)眼睛:薂眼睛是面部表情的第一要素,当顾客到来时,要含有诚意及喜悦。与之交谈时,应不时与对方双目对视,但不可用力长时间直视对方,特别是异性顾客,对视时间不宜过长,否则是失礼的表现,不可东张西望,不宜俯视或斜视。芈(2)眉毛和嘴:蒇眉宇应舒展,表示愉快。嘴唇应微张,嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。膂(3)微笑:荿微笑需自然、坦诚、发自内心。莆微笑操作练习:袆第一步:念“一”袂练习时,使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大。莀第二步:口眼结合蝿练习时,取一张纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,鼓起双颊,嘴角做出微笑口型,这时眼睛会自然露出喜悦的微笑,然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑,之后反复练习。芅第三步:微笑与语言结合蚂面带微笑结合“迎送语”练头),,头发应柔顺不毛燥,,、,(吧台、厨房人员不得佩带任何饰品)、(吧台、厨房人员不得佩带任何饰品)、、、,整齐佩戴,,整齐佩戴,,对齐衬衫第二及第三颗扣子中间,,对齐衬衫第二及第三颗扣子中间,、洁白、,(不平整)、洁白、,(不平整)、,,不得摆放任何物品,(笔)、,,不得摆放任何物品,(笔)、合身为主,,口袋须封口(除主管特许之业务干部外)、合身为主,,口袋须封口(除主管特许之业务干部外)、无图案、(冬天)、无图案、(冬天),,(棉)质袜(不可加杂印花图案,商标不可过大)(棉)质袜(不可加杂印花图案,商标不可过大)(可上鞋油)(高度不宜超过10公分),(底)之颜色以黑色为主