青墩医院社会评价方案.doc

肄青墩医院政风行风“第三方”评价实施方案虿蝿为更好地加强对医院医疗卫生工作服务满意的监管力度,提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评,使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作,认真听取患者对我院医疗卫生工作服务过程的满意程度及改进意见,不断提高职能部门的责任意识,强化各科室服务意识和质量意识,持续改进医院服务质量。特制订本方案。肅一、医院建立第三方评价体系的指导思想蒂随着医学模式的转变,促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求,于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”三部分。蚂二、医院建立第三方评价体系的目的衿将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表,使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作,持续改进医院服务质量。蒆三、评价的管理膄成立工作小组,聘请医院第三方评价组织,制定第三方评价工作制度。第三方评价体系专为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评,院办公室在满意度测评管理职能上主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。蒁四、评价的标准、内容衿1、医院定期收集“第三方评价”组织对医院服务的意见和建议,并以此为动力,改进工作,持续提高医院服务质量。袇2、按照患者的服务流程,对其要求满足程度的感受,设计与确定医院社会满意度测评指标体系,实施评价活动。蚁3、建立第三方评价数据库,有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。芀4、具体满意度调查内容见附件。1:医院门(急)诊病人满意度调查表,2:医院住院病人满意度调查表(护理问卷调查),3:医院住院病人满意度调查表(医疗问卷调查),4:医院医技、职能满意调查表(临床工作人员填写),5:“卫生专业技术人员”对医院工作满意度调查表,6:社会对医院工作满意度问卷调查表。罿五、调查结果分析,建立评价数据库羃1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。莃2、督导负责制:实行第三方评价负责制和督导负责制。肈3、复核内容:第三方评价组织按提供的问卷进行,选择全部或部分片区结果复核。聿4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时,该问卷作废。莄5、严格执行计分审核程序,建立社会评价数据库。袁六、评价的相关要求肁1、加强组织领导,工作小组组长吉联军,副组长徐月付,成员束长松、温海东、乔玉凤。聘请第三方评价工作人员。本着实事求是,认真负责,公正公平,严谨弄虚作假。医院行风办公室设计满意度调查表,聘请第三方进行对患者及其家属调查,将表填写完整后,由第三方收回交医院行风办公室。腿2、医院行风办公室根据医院建设需要,确定满意度调查内容,重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、公共卫生服务质量以及对我院的意见和建议等内容。医院行风办公室根据医院发展需要,不定期对满意度调查表的内容进行修订。螅3、行风办公室于每季度最后一月底回收“住院病人满意度调查表”“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”,并对调查表填写内容进行录入和分析,核算每一项调查表内容的满意率。薃4、行风公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总,形成季度满意度调查情况汇总,经主管院领导审核签字后,于院月会通报并公示。行风办公室根据患者的联系方式,与患者进行电话沟通,确认患者的不满意事项及意见,并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门,要求相关部门对患者反馈的问题进行核实,并整改。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人,由相关职能部门提出处罚措施,结果交绩效考核办纳入绩效考核。行风办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。袀6、满意度抽查:行风办公室不定期组织对满意度整改及处罚措施和效果进行抽查,以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。艿膆羁蕿莈薇螃蚂附件1:蒈青墩医院门(急)诊病人满意度调查表年月日螄尊敬的患者朋友:蒅谢谢您对我院的信任,此调查表是向您了解门诊就诊的真实感受,帮助我们改善服务请用“√”在相应选项旁标出,由您或陪护家人亲自填写,您的意见将由我院行风领导小组亲自查阅,再次谢谢对我们工作的理解和支持!祝您早日康复!(背面内容,请您继续填写,谢谢合作!)莁您对所接触的以下科室的服务满意吗?(没有接触的科室可不填写)蒈门诊满意度问卷调查:膅l、您对导诊护士的工作满意口基本满意口不满意口袃2、您对诊室医生的服务态度满意口基本满意口不满意口膀3、您就诊的诊室医生是否在岗在口不在口4、您对抽血化验窗口的服务满意口基本满意口不满意口薈5