客户现场服务行为规范.docx

编号:版本:A/0标题:客户现场服务行为规范生效日期:2015年12月15日页码:第页,共7页:..1目的为确保服务质量、提高工作效率、降低成本,更好的为客户提供优质可靠的服务,同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件,供客服人员学习和参考。2适用范围本规范适用于公司装配调试售后服务部。3职责严格按照服务行为规范为客户提供优质服务,统一企业形象。*客户现场指客户单位或机器所在地,包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。*现场服务指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。*现场服务人员指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。基本行为准则*精神风貌*仪表举止端庄、落落大方,不矫揉造作、不轻浮放肆。*衣着整洁、大方,禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。*保持愉快、自信的工作心态,不将个人情绪带到工作之中。*保持良好的坐、立、行习惯,不过于拘谨,禁忌散漫。*服务礼仪*联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。*与客户初次见面,应主动作自我介绍或递上名片。*见到客户应主动打招呼,做到礼貌热情。*出入房间、上下电梯,应让客户先行。*进入客户现场要先敲门以征得客户同意,离开时要主动与客户打招呼。*进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动,必要的话关机,与客户交谈中拨接电话要征得客户同意。*进入客户办公场所要客随主便,在客户指定的座位上落座,客户招待烟茶、糖果要向客户致谢,未经客户同意严禁吸烟。*在客户现场未经许可不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。*与客户交谈时要面带笑容、关注对方,做到彬彬有礼、谈吐得体,谈到重要的事情要做好书面记录,以示尊重和重视。*与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人,切忌将某客户冷落在一边。*养成倾听的习惯,不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。*尊重客户的风俗习惯(尤其是少数民族客户的民族风俗习惯)。*语言规范*推行普通话,少说方言。*声音以对方听清楚为宜,语气应热诚、谦和、不卑不亢。*语言力求简练,除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。*与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。*多用正面、积极、合作、表达诚意的语句,少用负面、消极的词语。*工作作风*对待工作诚信、守时,廉洁自律。*严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。*养成日事日清的工作习惯,当天的问题当天处理。*遇到竞争对手应尊重对方,不攻击对方,不泄漏公司任何保密信息。*对待客户言而有信,不随意承诺。*工作中善于协作,有团队精神和集体意识。*工作中力争第一次就把工作做好,既注重工作效率,又注重工作质量,一丝不苟,精益求精。*对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠,敢于承担责任。*不在QQ、微信、邮件或当面与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。*与客户有不同意见时保持头脑冷静,必要时请示上级主管领导,切忌与客户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为,杜绝发生口头或肢体的冲突。*对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答,应记下客户的联系方式,反馈公司有关部门处理,并逐条跟踪落实、答复客户。*在处理问题时,全面细致的向客户了解存在的问题和需求建议,不轻