客户现场服务行为规范.doc

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目的
为保证服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参照。
合用范围
开工作。
养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天办理。
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碰到竞争敌手应尊重对方，不攻击对方，不泄露公司任何保密信息。
对待客户一诺千金，不任意许诺。
工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
工作中力求第一次就把工作做好，既着重工作效率，又着重工作质量，谨小慎微，精益求精。
对待工作中碰到的困难和挑战不折不挠，敢于担当责任。
不在QQ、微信、邮件或当面与客户讨论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。
与客户有不同建议时保持头脑沉着，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执。
同事之间严禁鄙视、侮辱对方的语言和行为，根绝发生口头或肢体的矛盾。
对客户提出的问题、要求、建议和建议如果不能现场解答，应记下客户的联系方式，反应公司有关部门办理，并逐条追踪落实、回复客户。
在办理问题时，全面仔细的向客户认识存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承
诺客户，在取得各方一致建议的情况下，给出明确的问题解决心划，并积极寻求客户的理解和支持。问题解决后，实时向客户作详尽汇报。
不论是上班时间或是歇息时间，严禁职工在机房、施工现场以及办公室玩计算机游戏、抽烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上网；严禁未经客户许可，擅自使用客户资源,借客户的东西应实时送还。。
在客户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时，须经客户同意后方可使用。
恪守客户的作息时间,在施工现场作息时间与客户的作息时间相同。
如客户提供住宿的,注意保持住宿环境的清洁卫生,恪守客户方的宿舍管理制度。
项目施工达成后，现场服务人员负责将现场服务工作中的各类文档统一提交技术部归档。
服务结束
现场服务人员结束现场服务工作返回公司,需征得客户的同意。
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现场服务人员结束现场服务工作（设施维护、版本升级）走开客户现场后，3天内须向客户主动询
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问设施运行情况。
坐、立、行的宜与忌
坐姿
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宜
坐直
两脚在脚踝处交错
身体微微前倾

忌
东歪西靠，坐不平稳
两膝分开太远或翘着二郎腿
双脚不停地颤动
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站姿
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宜
站直
脚保持安静，两脚略微分开。

忌
垂头丧气地站着
往返移动脚
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肩部放松
晃身体
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双臂垂于体

双臂抱胸，或手插入口袋。
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挺胸、和下抬起

背、低
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走姿
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宜

忌
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步伐定、利落

脚步拖拉、深重
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